Dərslik kimi tövsiyyə edilmişdir. B a k I 1 Redaktoru: Rəy verənlər Dizayner: Naşir

E L E K T R O N   B İ Z N E S  
•Təklif  edilən  siyahıda  olan  istənilən  münasib  klinikada,  öz 
koordinatlarını  və  özünə  münasib  vaxtı  göstərməklə,  qəbula 
yazılmaq. 
Müştərilərə  əlavə  xidmətlər  göstərən  dişər  təşkilatlar  aşağıdakıları 
təklif edir: 
•
 
İnformasiya serverində qəbula yazılmaq; 
•Təşkilatın  mütəxəssislərinin  məqalələrini,  məsləhətlərini  və 
təkliflərini nəşr etmək; 
•
 
Profilə  uyğun  qəzet  və  jurnallardan  tematik  materialların  nəşr 
edilməsi. 
İnformasiyanın  ötürülməsinin  həddən  artıq  qısa  müddətdə  baş 
verməsinə və potensial müştərilərlə qarşılıqlı fəaliyyətin cazibədar olmasına 
kömək  edə  bilən  bir  sıra  xidmətlərin  olmamasına  baxmayaraq,  bu  sahə 
təklif  edilən  xidmətlərin  həcminə  və  keyfiyyətinə  görə  səhiyyənin  ən 
qabaqcıl sahəsidir. Dövlət müalicə müəssisələri regionlarda yerləşən elmi 
müəssisələrə,  o  cümlədən,  iri  xəstəxanalara  və  hospitallara  nisbətən 
İnternetdə  az  təmsil  olunmuşdur.  Klinikaların  əksəriyyəti  3-cü  səviyyə 
domenlərindən  istifadə  edir.  İnformasiya  serverində  əsasən  müayinə, 
məsləhət, müalicə xidməti barədə informasiya yerləşdirilir. Bəzi klinikalar 
konkret  sahələr  üzrə  xidmətlər  göstərmək  barədə,  əldə  edilmiş  təcrübə 
haqqında informasiya da verir. 
Kommersiya  əsaslı  səhiyyə  müəssisələri  İnternetdə  daha  geniş 
təmsil  olunmuşdur.  Buna  baxmayaraq,  İnternetin  Rusiya  seqmentində 
elektron səhiyyə zəif inkişaf etmişdir. 
112 

---

E L E K T R O N
  B I Z N E S
 
MÜŞTƏRİLƏRLƏ QARŞILIQLI MÜNASİBƏTLƏRİN 
İDARƏ EDİLMƏSİ (CUSTOMER RELATIONSHIP 
MANAGEMENT-CRM) 
1999-cu ildə CRM bazarında satış 71% artaraq 3,3 milyard dollara 
çatmışdı. 2004-cü ildə İsə bu göstərici 12,4 milyard dollar təşkil etmişdi. 
Müştərilərlə qarşılıqlı münasibətlərin avtomatlaşdırılması proseslərini 
reallaşdıran proqram əlavələrini 3 qrupa bölürlər: 
l.Satışın idarə edilməsi; 
2.
 
Marketinq; 
3.
 
Müştəri telefon mərkəzi vasitəsilə müştərilərin 
dəstəklənməsi xidməti. 
Satışın idarə edilməsi müş\.əx\ hesablarının, mal və xidmət siyahılarının 
və müştərilərlə kontaktların idarə edilməsini özündə birləşdirir. Müştərilərin 
dəstəklənməsi xidmətinin /7^u95/təşkilatın bölmələrindən biri olan müştəri 
telefon mərkəzidir ki, bu da müştərilərlə qarşlıqlı münasibətlərin metodiki və 
təşkilati  planda  idarə  edilməsini  telefonla  həyata  keçirir.  Müştəri  teiefon 
mərkəzləri adətən kompüterləşdirilmiş verilənlər bazası ilə telefon zənglərinin 
avtmatlaşdırılmış paylanması sisteminin inteqrasiyasına əsaslanır. 
Müştərilərlə qarşılıqlı münasibətlərin idarə edilməsi sistemləri üçün 
tətbiqi proqramların iri regional bazarı ABŞ və Kanadadır ki, 2001-ci ildə 
bunların  payı  60%-dən  çox  idi.  2004-cü  ildə  bu  göstərici  64%-ə 
yüksəlmişdi.  Qərbi  Avropa  bazarı  sözü  gedən  illərdə  36%  xüsusi  çəkiyə 
malik  olmuşdur.  Bu  bazar  olduqca  çoxsaylı  fraqmentlərə  parçalanmışdır. 
Belə  ki,  cəmi  5  aparıcı  malgöndərən  firma  2%-lik xüsusi  çəkilərlə  təmsil 
olunmuşdur. 
1 1 3  

---

E L E K T R O N   B İ Z N E S  
Müştərilərin təqdim etdikləri informasiya əsasında şirkət informasiya 
serverində  dar  müştəri  qruplarına  yönəlik  mal  axtarışı  vasitələri  işləyib 
hazırlayır. 
Müştərilərlə  qarşılıqlı  münasibətlərin  idarə  edilməsi  sistemlərinin 
təkmilləşdirilməsinin  vacib  istiqamətlərindən  biri  müştərilərə  öz  alıcılıq 
qabiliyyətlərinə nəzarət etmək imkanının verilməsidir. Bəzi şirkətlər, alıcı 
qeydiyyata  düşdükdən  sonra,  ona  satıcı  ilə  qiymət  razılaşmaları  etmək 
İmkanı  yaradır.  Belə  ki,  alıcı  bu  cür  şirkətin  informasiya  serverində 
qeydiyyata  düşdükdən  sonra  həmin  server  qiymətləri  də  göstərilməklə 
malgöndərənlərln  siyahısını  təqdim  edir.  Alıcı  real  vaxt  rejimində  və  ya 
elektron  poçtla  öz  qiymət  variantını  təklif  edir.  Bunun  əsasında  satıcılar 
müvafiq  qərar  qəbul  edirlər.  Müştərinin  serverdə  saxlanan  malalma 
statistikası  satıcıya  təqdim  edilməklə  reytinqi  qiymətləndirilir.  Reytinqi 
yüksək olan alıcı qiymətdə güzəştlə mükafatlandırıla bilir. 
Müştərilərlə  qarşılıqlı  münasibətlərin  idarə  edilməsi  texnologiyası 
aşağıdakı elementləri özündə birləşdirir: 
•  Müştərilərlə  qarşılıqlı  fəaliyyətin  bütün  hallarında  operativ 
əlçatanlıq  təmin  edən  informasiyanın  vahid  saxlanc  yerinin 
mövcudluğu; 
•Zəruri qərar qəbulu üçün lazım olan, müştərilər barədə toplanan 
informasiyanın daimi və müntəzəm təhlili. 
ELEKTRON BİZNESDƏ MAL VƏ XİDMƏTLƏRİN 
İSTEHLAK DƏYƏRİNİN ARTIRILMASI METODLARI 
ixtiyari  elektron  ticarət  və  ya  servis  şirkəti  iki  qrup  təşkilatlarla, 
kiberfəzada fəaliyyət göstərən şirkətlərlə və eyni tip mal və xidmətlər satan 
ənənəvi şirkətlərlə rəqabət aparır. 
1 1 4  

---

E L E K T R O N   B İ Z N E S  
Uğurlu biznes aparmaq üçün ixtiyari bazar iştirakçısı olan elektron ticarət və 
ya  servis  şirkəti  hər  iki  qrupa  aid  olan  şirkətlərdən  üstün  olmalıdır. 
Rəqabətdə üstünlük qazanmağın bir sıra əsas üsulları vardır. 
Belə  üsullardan  biri  ənənəvi  rəqib  şirkətlərlə  müqayisədə  mal  və 
xidmətlərin qiymətlərini aşağı salmaqdan ibarətdir. Bu halda, bütün başqa 
bərabər şərtlərdə, kim pula daha çox qənaət edə bilirsə, o da konkret dəyər 
əlavəsinə  nail  olur.  Kiberfəzada  fəaliyyət  göstərən  şirkətlərdən  qiymət 
endirə bilənlər yalnız icarə haqlarının, əmək haqqı və transaksiya xərclərinin 
nisbətən aşağı səviyyəsinə istinad edənlərdir. 
Çox  hallarda,  məsələn,  elektron  birjalarda  qiymətlərin  endirilmək 
imkanı vasitəçilərdən imtina imkanı ilə bağlıdır. Lakin təcrübə göstərir ki, 
qiymətlərin endirilməsi virtual şirkətə yalnız qısamüddətli səmərə verə bilir. 
Çünki onun qiymət siyasəti rəqib şirkətlər tərəfindən tezliklə qəbul edilir. 
Bundan əlavə, qiymət endirimi iflasa səbəb olan təhlükəli üsuldur. 
Rəqabət  qabiliyyətinin  yüksəldilməsi  üçün  daha  məqbul  üsul 
İstehlakçılara  təklif  edilən  mal  və  xidmətlərə  dəyər  əlavə  edilməsinin 
təkmilləşdirilməsindən ibarətdir.  Bu,  adətən  müştəriyə  göstərilən  servisin 
səviyyəsinin  yüksəldilməsi  və  münasibllyi  formasında  həyata  keçirilir. 
Ənənəvi şirkətlər qarşısında kiberfəza yeni texnologiyalar hesabına üstün 
şərait yaradır. İnformasion infrastruktur eyni zamanda həm də müəyyən tip 
malların (proqram təminatının, audio yazıların, qiyabi məsləhət mətnlərinin) 
ünvana  çatdırılması  mühitidir.  Kiberfəzaya  xas  olan  problem 
tranzaksiyaların ödənməsinin təhlükəsizliyinin təmin edilməsindən ibarətdir. 
İkinci problem onlayn rejimdə ödəmələrə inamsızlıqdır. 
1 1 5  

---