Samarqand iqtisodiyot va servis instituti

10.6-rasm. Mehmonxonada sifatni boshqarishning konseptual modeli 
Birinchi tizim
xodimlarni tanlab olish va ularni o‘qitib-o‘rgatish bilan
shug‘ullanadi. Mehmonxonalar xodimlarni o‘qitib-o‘rgatishga katta mablag‘lar 
sarflaydi.
Xodimlarning kasbiy layoqati xizmatlar sifatini boshqarishda juda muhim 
ahamiyatga ega. Mehmonxona ma’muriyati xodimlar yuqori sifatli xizmatlar 
ko‘rsatish uchun zarur malaka va bilimga ega bo‘lishlari haqida muttasil qayg‘urishi 
kerak.
Ikkinchi tizim
– xodimlarni qo‘llab-quvvatlash va rag‘batlantirish tizimi.
Mehmonxona 
korxonalarining 
omilkor 
rahbarlari 
iste’molchining 
mehmonxonaga munosabati xodimlarning kayfiyatiga ko‘p jihatdan bog‘liq deb 
hisoblaydilar. Ular ichki marketing faoliyatini olib boradilar va yuqori sifatli xizmat 
ko‘rsatgan xodimlarni rag‘batlantiradilar. Xizmatlarning rahbarlari xodimlarning o‘z 
ishidan qanoatlanish darajasini muttasil kuzatib borishlari kerak.
Agar mehmonxona rahbariyati xodimlarga hayotiy muammolarini hal qilishga 
yordam bersa, ularning o‘z ishidan qanoatlanganlik darajasi oshadi. 
Uchinchi tizim
– mehmonxonada sifat ustidan nazorat va xizmatlar ko‘rsatish 
jarayonini standartlashtirish tizimi. Odatda mehmonxona ma’muriyati xizmatlar 
ko‘rsatish taomillari ro‘yxatini sxema ko‘rinishida ishlab chiqadi.
Biroq, ortiqcha standartlashtirish ko‘rsatiladigan xizmatni qashshoqlashtirishini 
nazarda tutish kerak. Xizmatni konveyerga qo‘yishga yoki harajatlarni kamaytirishga 
bo‘lgan urinishlar mehmonxonaning rentabelligini qisqa muddatga oshirishi mumkin. 
Ayni vaqtda, bunday harakatlar mehmonxonaning uzoq muddatli istiqbolda 
yangixizmatlarni o‘z faoliyatiga joriy etish, shuningdek xizmatlar ko‘rsatishning 
yuqori darajasini saqlab qolish, mijozlarning o‘zgaruvchi talablari va istaklariga 
moslashish qobiliyatini susaytiradi.
To‘rtinchi tizim
– mehnat unumdorligini nazorat qilish tizimi.
Mehmonxona rahbariyati kam harajatlar bilan mehnat unumdorligini oshirishga 
harakat qilishi kerak. Bu maqsadga erishish uchun odatda quyidagi usullar qo‘llanadi: 

Xodimlarning kasbiy tayyorgarligi darajasini oshirish. 

Sifatga ziyon yetkazmasdan, ko‘rsatiladigan xizmatlar hajmini ko‘paytirish. 

Xizmatlar ishlab chiqarish texnik ta’minotini yaxshilash. 

Xizmat ko‘rsatishda inson mehnati harajatlarini kamaytiruvchi yangiishlovlar va 
ixtirolarni amalga joriy etish. 

Xizmat ko‘rsatishni tabaqalashtirish – mijoz umid qiluvchi asosiy xizmatlar 
to‘plamiga ikkilamchi (qo‘shimcha) xizmatlar to‘plamini ishlab chiqish. 

Mijozlarni o‘ziga o‘zi xizmat ko‘rsatishga da’vat etish (restoranda shved stoli). 

Mehnat unumdorligining o‘sishiga turtki beruvchi yangitexnologiyalarni 
qo‘llash. 
Beshinchi tizim
– shikoyat va takliflarni tahlil qilish, mijozlarni o‘rganish, 
raqiblarning xizmatlari sifatini o‘z xizmatlari sifatiga solishtirish tizimi yordamida 
mijozlarning ko‘rsatilgan xizmatlardan qanoatlanganlik darajasini nazorat qilish.

---


115 
Mijozlarning shikoyatlaridan raqiblar oldida muayyan ustunlikka erishish 
manbai sifatida foydalanuvchi mehmonxonalar mazkur ustunlikni boy bermaslik 
uchun shikoyatlarga ishlov berishning oqilona mexanizmini yaratadilar. Shikoyatlar 
ishni takomillashtirish yo‘llarini ko‘rsatadi, norozi mijozni qanoatlantirish imkonini 
beradi.
O‘tkazilgan tadqiqotlar namunali mehmonxona strategik rejalashtirish tizimining 
mavjudligi, rahbariyatning xizmatlar sifatini oshirishga intilishi, xizmat ko‘rsatish 
standartlarining yuqoriligi, xizmatlar ko‘rsatilishi ustidan nazorat tizimi, 
iste’molchilarning 
shikoyatlarini 
qondirish 
tizimining 
mavjudligi 
bilan
tavsiflanishini ko‘rsatdi. Bunda xodimlarga va haridorlarning qanoatlanganlik 
darajasiga alohida e’tibor beriladi.