Samarqand iqtisodiyot va servis instituti

Tayanch iboralar:
Xizmat sifati, ishonarlilik, jonkuyarlik, ishonchlilik, 
kommunikativlik, seriltifotlik , asosiy sifat, talab etilgan sifat, hohlangan sifat, kritik 
element, neytral element qanoatlantiruvchi element nisbiy sifat, salohiyat sifat, 
funksional sifat, ijtimoiy sifat, standartlashtirsh; xizmat ko‘rsatish sifatining modeli;
sifatni oshirish dasturini ishlab chiqish.
Mustaqil nazorat qilish uchun topshiriq va savollar: 
1.
«Xizmatning sifati» tushunchasining eng ko‘p qo‘llaniladigan ta’rifini keltiring. 
2.
Xizmatlarning mijozlar ehtiyojini qondirish qobiliyatini ta’minlovchi 
xususiyatlarini ayting. 
3.
Xizmatning sifatiga iste’molchi nuqtai nazaridan tavsif bering. 
4.
Texnik, funksional va ijtimoiy sifat mehmonxona faoliyati sohasidagi muayyan 
xizmatning qaysi unsurlarini o‘z ichiga oladi? 
5.
Xizmat ko‘rsatish sifati besh bosqichli modeli birinchi bosqichining mazmuni 
nimadan iborat? 
6.
Xodimlarni qo‘llab-quvvatlash tizimining asosiy tamoyillari nimadan iborat va 
ular mehmonxonada xizmat ko‘rsatish sifatiga qanday ta’sir ko‘rsatadi? 
7.
Mehmonxona korxonasida sifatni oshirish dasturini amalga oshirishda rahbar 
qanday rol o‘ynaydi? 
8.
Agar siz sifat bo‘yicha boshqaruvchi bo‘lsangiz, korxonada o‘z faoliyatingizni 
nimadan boshlagan bo‘lardingiz?
9.
Xizmatning ishonarlilik xususiyati qanday tushuniladi? (Jonkuyarlik, ishonchlilik, 
kommunikativlik, seriltifotlik)

---


118 
Mavzu 12. Mehmonxonada xodimlar bo‘limi 
Reja: 
1.
1.Mehmonxona sanoatida inson resurslarining roli 
2.
Xodimlarni tanlash 
3.
Xodimlarni tanlash mezonlari 
4.
Ishga qabul qilish 
1.Mehmonxona sanoatida inson resurslarining roli 
 
So‘nggi yillarda mehmonxona sanoatida yangi texnologiyalar qo‘llanilishining 
kengayishi bu yerda ish joylari qisqarishiga olib keldi. Bu esa, o‘z navbatida , 
mehnatni tashkil etishning muqobil usullari qo‘llanishiga, boshqaruvda ijodiy va 
novatorcha yondashuvlarning ko‘payishiga sabab bo‘ldi. 
Katta mehnat sarfini talab qiladigan mehmonxona sanoatida odamlar 
kompaniyaning eng muhim aktivi hisoblanadi. Binobarin, xodimlarni boshqarish 
mazkur qudratli aktivlarni muvofiqlashtirish vazifasini bajaradi va kompaniya 
menejmenti tizimini va uslubini tarqatish va rivojlantirish ishiga qo‘shilgan katta 
hissa hisoblanadi. 
Xizmatlar ko‘rsatish sohasida mijozlarning talabiga javob beradigan 
xodimlarni tanlash juda muhim. Ko‘pgina xodimlar mijozlar Bilan bevosita aloqa 
qiladi va tashkilotning asosiy maqsadlariga erishish jarayoniga o‘z-o‘zidan jalb 
etiladi, xizmat ko‘rsatish sifati esa nafaqat ularning mahoratiga, balki onglilik 
darajasiga bog‘liq bo‘ladi. Xizmatlar ko‘rsatish sohasida mijozlarni qanoatlantirishga 
xodimlarning xushmuomalaligi, jonkuyarligi Bilan ham erishish mumkin.
Mehmonxona sanoatidagi kompaniyalarning aksariyati xodimlarni yordamchi 
komponenti deb hisoblab, ularni boshqarishda lozim darajada e’tibor berilmaydi. 
Ammo bu noto‘g‘ri, chunki mehmonxona sanoatida odamlar hech bo‘lmasa 
korxonaning tarkibiy qismi va pirovard mahsulotning ajralmas tarkibiy qismi 
hisoblanadi, Buning uchun tashkilotlar mijozlardan haq oladi. Masalan, 
mehmonxonada mehmon nafaqat yashash, xavfsizlik, tozalik uchun, balki 
mehmonxona xizmatchilarining e’tibori uchun ham haq to‘laydi. 
Mehmonxona sanoatida uzoq muddatli istiqbolda inson resurslaridan 
biznesning bosh strategiyasi sifatida foydalanishning samaradorligini oshirishda 
e’tibor kuchayadi. Mijozlarga xizmat ko‘rsatishning sifati menejmentdan inson 
resurslarini rivojlantirishga ko‘proq e’tiborberishni talab qiladigan xodimlar ta’siri 
ostida ta’minlanadi. Mehmonxona sanoati kompaniyalari mijozga yo‘naltirilgan 
korxonaga aylanishi uchun xodimlar farovonligini oshirish va ularni rivojlantirishgan, 
ularda tashabbuskorlikni oshirishga ko‘proq mablag‘lar joylashtirish zarurligini 
anglab yetmoqda. 
Mehmonxona sanoatiga big‘ishlangan chet El adabiyotlarida so‘nggi yillarda 
inson resurslari Bilan bog‘liq jarayonlar, inson resurslari oldida turgan muammolar, 
ularni faoliyati, huquqlari va kelajagi haqida ko‘p yozilmoqda. Ammo mazkur 
jarayonlarni boshqaruvchi odamlar haqida esa juda kam gapirilmoqda. 
Shunday tadqiqotlardan birida Kanadadagi 83 mehmonxonaning xodimlar 
bo‘yicha menejerlari so‘rovdan o‘tkazildi. So‘rovdan o‘tkazilganlarning aksariyati, 

---


119 
aniqrog‘i, 63%ni 39 yoshdan oshgan ayollar tashkil etgan, 60% esa o‘z lavozimida 
to‘rt yildan kamroq ishlayotgan bo‘lgan. Garchi so‘ralganlarning yosh doirasi uncha 
katta bo‘lmasada, so‘rov faqat bir mamlakatda o‘tkazilgan va Ushbu tahlil natijalarini 
dunyoning boshqa ilg‘or turistik mamlakatlariga tatbiq etish mumkin emas. Biroq 
axborot shu shu yo‘nalishda amalga oshiriladigan kelgusi tadqiqotlar uchun foydali 
bo‘lishi mumkin. Tadqiq qilingan menejerlarning 91% o‘z ishidan qoniqishini 
bildirdi. Va ularning majburiyatlariga asosan vakant o‘rinni reklama qilish, 
xodimlarni tanlash, ular Bilan suhbatlashish, ular boshqarish va o‘qitib-o‘rgatish 
kirishini qayd etdi. Yirik mehmonxonalarning xodimlar bo‘yicha menejerlari juda 
ko‘p masalalarni hal qilishga ko‘proq vaqt sarflashi, oliy rahbariyat kam nazorat 
qilinishi, bir so‘z Bilan aytganda, kichik korxonalardagi menejerlarga qaraganda 
ko‘proq narsalar uchun javob berishi aniqlandi. 
Inson resurslarini boshqarishning tabiati biznesning samaradorligini ham, uning 
muayyan a’zolari yutuqlarini ham belgilashi lozim. Ma’naviy muhitni, mehnatdan 
qanoatlanishni yaxshilash kabi his qilinmaydigan foydani ham hisobga olish kerak. 
Xodimlar hulq – atvori va malakasiga, mehmondo‘stlik sanoatidagi korxonaning 
samarali faoliyatiga xodimlarni boshqarish xizmatining oqilona siyosati va samarali 
faolyati ijobiy ta’sir ko‘rsatishi mumkin.