Tilburg University Modular Care Provision

33
concepts, tools and techniques have been specifically developed for the field of service 
operations (see, for example, Lovelock and Young, 1979, Lengnick-Hall, 1996, Meyer 
Goldstein et al., 2002, Zomerdijk and De Vries, 2007). Service operations management 
research has covered a wide variety of services in the profit sector, such as financial, 
restaurant and airline services. Furthermore, there is a growing realization that service 
operations management may be relevant to changes in public and non-profit sectors in 
general (Verma et al., 2005, Verma et al., 2006) and the health care sector in particular 
(e.g. Boaden et al., 2000, Hyer et al., 2003, Young et al., 2004, Bohmer, 2005). Examples 
in health care settings can be found primarily in hospital care (Vissers and Beech, 2005), 
in particular in the development of clinical pathways (e.g. Layton et al., 1998, Bragato 
and Jacobs, 2003) and focused clinical factories (e.g. Herzlinger, 1998, Leung, 2000). 
However, these examples are useful mainly for narrowly defined, homogeneous, client 
groups, suffering from only one or very few ailments, thereby having a predictable 
course of action in their care trajectory. Conversely, elderly clients usually have widely 
varying needs and wants, requiring a package of goods and services from several fields 
and specializations to support their lives.
Although literature that specifically addresses the joint provision of demand-based 
care and service packages on the operational level is scarce, the application of service 
operations management has shown its ability to address client-centeredness for the 
non-profit sector in general. In order to meet new requirements on their demand sides, 
non-profit organizations focus on increasing flexibility and producing high-quality 
goods and services through the implementation of service operations management 
techniques and practices. A notable example of this is the research of Schellekens 
(2004) who applied concepts originating from OM in the non-profit context of higher 
professional education. 
The above shows the possibilities of service operations management to make the 
provision of non-profit goods or services more client-centered. This makes it useful to 
explore further service operations management focusing on the field of HWC service 
provision to elderly people living independently. The focus of concepts that stem 
from OM on the delivery of customer value might give new insights in and effective 
responses to the issues faced by HWC service organizations. Furthermore, the fact 
that services are different from goods and the understanding that in service provision 
both product and process need to be taken into account are important starting points 
for shaping demand-based care. These insights will be further explored in the next 
section, where we discuss specific OM principles in order to address the operational 
implications of demand-based care.
D
emand-based pr
ovision of housing
, w
elfar
e and car
e
Chapt
er 2

---

34
2.4  The client at the centre of interest on the operational 
level
A number of researchers suggest that modularity is the key to providing tailor-made 
products while at the same time working in a cost effective manner (Duray et al., 2000). 
Modular production principles traditionally stem from a manufacturing setting and, 
as such, have not been specifically developed for services. However, the attention given 
to modularity in services increases (e.g. Meyer and DeTore, 2001, Bohmer, 2005), with 
the aim of providing service packages that are tuned specifically to the requirements of 
the individual client. In this section, we will elaborate on the OM concept of modular 
production principles. Furthermore, we will argue that in services, modularity will 
have to be supported by conditions that take into account the specifics of services.
2.4.1  Modular production principles
In one of the first contributions to the literature on modular production, Starr (1965) 
formulates the basic idea behind modularity as “… design, develop, and produce 
[…] parts which can be combined in the maximum number of ways”. The seamless 
combination of parts that is referred to is allowed by the specific architecture of 
modular products. A product architecture is the scheme by which the functionalities 
of a product are assigned to product parts, or components (Ulrich, 1995). A modular 
product architecture includes a one-to-one mapping of functional elements to physical 
components (Fixson, 2005). This means that each component, independently and 
separately from the other components, brings about one function of the product. The 
components of a modular product are standardized, so they are always produced in the 
same manner. To connect the separate, standardized components, and create a flexible 
product construction, a modular product architecture uses standardized connections, 
or interfaces (Sanchez and Mahoney, 1996). 
In essence, literature suggests that modular production can facilitate the enlargement 
of the number of product features available, while at the same time preventing a rise in 
costs (Duray et al., 2000). Since components can be easily mixed and matched through 
uniform interfaces, numerous combinations can be assembled that offer increased 
choice options to the organization’s clients (Salvador et al., 2002). Furthermore, the 
individual components included in a product can be changed or replaced independently, 
because each component has a separate function. Therefore, product distinctions can 
be easily achieved through transformation or modification of components (Duray 
et al., 2000). In addition, modular production principles allow variations of goods 
and services to be delivered by different organizations (Ulrich, 1995, Baldwin and 
Clark, 1997), which again enlarges choice options for clients. All these features make 
Modular Care Provision

---