Tilburg University Modular Care Provision

95
place in later phases of the production cycle, components are used without alteration. 
Customers can choose from a set of components and these standard components are, 
in turn, combined to form an end product. This conceptualization of modularity is 
presented in Figure 5.2.
5.3.2  Service modularity
Although study on the development and application of modularity in services has been 
proposed over half a decade ago (Menor et al., 2002), research on service modularity 
is relatively scarce. Among notable exceptions are Meyer and DeTore (1999, 2001), 
Sundbo (1994), Pekkarinen and Ulkuniemi (2008) and Voss and Hsuan (2009). These 
authors suggested modularization for optimizing, e.g. financial and business services, 
to achieve customized service provision at reasonable cost. However, as yet, research 
in this emerging area has not yet led to a typology on the use and effects of service 
modularity.
With modular services, we mean that final services or service packages can be combined 
for customers in many ways from one or several distinct components (Sundbo, 1994, 
Pekkarinen and Ulkuniemi, 2008). In this way, customization takes place. To illustrate, 
Voss and Hsuan (2009) give the example of a cruise ship: each ship has an architecture 
consisting of various guest services such as swimming pools, restaurants, night clubs, 
and cabins. Furthermore, services are associated with the running of the ship, its 
interface with shore visits, etc. A customized holiday package, consisting of components 
from each of these services, is combined for or by each guest.
Figure 5.2  Customer involvement and modularity in the production cycle (adapted from Duray 
et al., 2000, p.610)
M
odular car
e and ser
vic
e pack
ages f
or independen
tly living elder
ly
Chapt
er 5

---

96
The limited research on service modularity has shown that some service characteristics 
will likely influence the creation of modular service packages. Owing to the process 
character of many services, the line between product and process cannot be clearly 
defined (Van der Aa and Elfring, 2002); they are two complementing and intertwined 
dimensions in final service provision (Pekkarinen and Ulkuniemi, 2008). As such, in 
a modular service architecture, the functional elements of the service can be put into 
practice by product components, process components, or both. Another characteristic 
of services is the central role of people. Services come into existence in close interaction 
between producers and customers in the service delivery process (e.g. Edvardsson et 
al., 2005, Sampson and Froehle, 2006). Moreover, in many services employees play an 
important part in service personalization and customization (Gwinner et al., 2005). 
Therefore, to arrive at a coherent whole, service packages will involve both technical 
and human aspects (Meyer and DeTore, 2001, Voss and Hsuan, 2009).
5.3.3  Modularity in healthcare
First steps towards the application of modular production principles have been made 
in the healthcare sector, both in cure (Bohmer, 2005, Meyer et al., 2007) and care (De 
Blok et al., 2007, 2009). For several reasons, healthcare services are radically different 
from other services (Lanseng and Andreassen, 2007). The production of this type of 
service involves extensive customer contact (Verma, 2000, Jaakkola and Halinen, 2006). 
As the service is mainly targeted at the receiver’s body or mind, healthcare services 
are prime examples of customers working together with the provider in co-creating 
value (Vargo and Lusch, 2004, Lanseng and Andreassen, 2007). In addition, for many 
care services, the specification and delivery are greatly influenced by the knowledge, 
skills and experience of the healthcare professional (Jaakkola and Halinen, 2006). The 
provider of healthcare services knows much more than the receiver, who has to trust 
the provider with his or her life, and an inability to meet the demand has more serious 
consequences than in other services (Jack and Powers, 2004).
On the backdrop of this complex environment, Bohmer (2005) advocated a more 
patient-oriented approach in hospitals through seamless combination of standard 
treatment processes. He proposed that by addressing those dimensions in which groups 
of customers have the same needs, advantages in cost, time and quality can be gained. 
The resources gained can, in turn, be deployed to those dimensions of needs which 
are too complex or distinctive to address with standardized modules and components, 
thereby leaving room for the natural heterogeneity of healthcare clients. Meyer et al. 
(2007) reviewed the application of modular design to integrate patient services of a large 
healthcare provider. They proposed a platform of processes common to all patient-care 
services, with modular sets of processes for individual services. The authors applied 
Modular Care Provision

---

97
modularity on the planning of patient services across a care trajectory and showed 
that this can improve care and achieve financial efficiency.
Both approaches stimulate awareness regarding the opportunities modularity provides 
for efficient provision of customized healthcare. However, both focus on an intramural 
setting where patients suffering from one or very few ailments are treated in a specific, 
predefined, care trajectory. However, independently living elderly clients usually have 
multiple needs in various aspects of life that are subject to change over time (e.g. Van 
Bilsen, 2008). This often requires various care and service providers from several 
fields to work together to ensure that clients receive services that are appropriate to 
their needs and are coherent across care settings and over time. Moreover, because 
elderly clients differ from each other, the content of their respective care and service 
packages will also differ.
Within this sector, De Blok et al. described how modularity can overcome the challenges 
of care and service provision to independently living elderly (De Blok et al., 2009) 
and proposed a modular architecture from which care and service packages can be 
assembled (De Blok et al., 2007). An individual care and service package is compiled 
from three kinds of modules: a basis module that is common to all care services, 
segment-specific modules to be configured for specific client segments, and person-
specific modules which allow for fine-tuning at the individual level. The framework 
provides insight into how care organizations can set up their service packages in a 
layered fashion, allowing for customization and economies of scale simultaneously. 
However, because the authors focus on the product design dimension only, it remains 
unclear how modular packages come into existence. Furthermore, both studies by 
De Blok et al. are highly conceptual. Since they can be supported on the basis of 
intuitive appeal and experience rather than on empirical research, this likely makes 
the application of modularity too simplistic because it lacks empirical grounding.
The current study aims to provide insight into the characteristics and implications 
of modularity in elderly care. To achieve a more dynamic view on modularity, we 
focus on the specification and construction of modular care and service packages. 
Furthermore, our findings on modularity in elderly care are empirically based through 
the use of case research.
5.4  Methodology
The case study was chosen as the research method primarily due to the nature of the 
research question. Yin (1993) considers this method to be the most appropriate when 
amongst others the contextual conditions are believed to be highly pertinent to the 
phenomenon under study. Modular production principles have proven their value 
M
odular car
e and ser
vic
e pack
ages f
or independen
tly living elder
ly
Chapt
er 5

---