T u RI Z M
nı dəyişmək istəmir. Bu zaman PARETO effekti əmələ gəlir. Bu o deməkdir ki,
20 % müştəri gəlirin 80 %-ni təşkil edir. Müştərinin öz satıcısını dəyişmək
istəməməsi rəqabətin universal formasıdır və bu onu göstərir ki, satıcı
keyfiyyətli məhsul təklif edərək müştərilərini saxlaya bilir, itirmir.
Marketinq münasibətləri satıcının müştəri ilə hər bir görüşünü şəxsi
(səmimi) görüş kimi qiymətləndirməyi təklif edir. Alıcılarla qurulmuş səmimi
münasibətlər qiymətli resurs kimi qəbul olunmalıdır, bu cür münasibətlər
firmanın sərvəti hesab olunur. Səmimi münasibətləri yaradan insanlardır, ona
görə də, məhsulun irəliləməsində (satılmasında) əldə olunan nailiyyətlərin
səbəbi məhsulun özündən qabaq müştəri ilə səmimi münasibətləri yaratmağı
bacaran
satıcının
intellektindən,
bacarığından,
personalın
xüsusi
keyfiyyətlərindən asılıdır.
Aparılan müşahidələr göstərir ki. alıcılarla əlaqələrin kəsilməsinə səbəb
olan halların 68 %-i müştəriyə qarşı diqqətsiz və kobud rəftar nəticəsində baş
verirsə. 14
‘/o-i
məhsulun keyfiyyətinə olan narazılıqdan doğur. Buradan aydın
olur ki. müştəri haqqında düşünmək, ona qayğıkeşlik fəlsəfəsi çox vacib
tədbirlərdən biridir. Personal müştəri müəssisəyə daxil olanda onu xoş
məramla və gülər üzlə qarşılamağı, diqqətlə onun arzu və istəkləri ilə tanış
olmağı,
problem yaranarsa, ondan çıxış yollarını tapmağı bacarmalıdır.
Turist müəssisəsi marketinq münasibətləri çərçivəsində müxtəlif
seqmentlərlə və ayrı-ayrı müştərilərlə əlaqələri hansı səviyyədə qurmağı
əvvəlcədən təyin etməlidir. Bu münasibətlər aşağıdakı səviyyədə qurula
bilinər:
>
Passiv münasibətlər - menecer məhsulu satır və başqa heç bir tədbir
görmür;
>
Həssas reaksiya verən - menecer məhsulu satır və deyir ki, bir problem
yaranarsa,
mənə müraciət edin;
>
Məsuliyyətli münasibətlər - məhsulu satdıqdan bir az sonra menecer
alıcının məhsulun keyfiyyəti haqqın-da
fikrini öyrənir;
>
Aktiv münasibətlər - müştəri ilə daim əlaqə saxlayır, bayramlan təbrik
edir, yeni turist mövsümünə hazırlanmış məhsullar haqqında
məlumatlar verir və s.;
>
Parlnyorluq münasibətləri - müştərilərin rəğbətini qazanmaq və onları
itinnəmək məqsədi ilə onlarla müntəzəm olaraq əlaqələrin
saxlanılması.
Beləliklə, marketinq münasibətlərinin konsepsiyası alıcılara keyfiyyətli
xidmətlərin göstərilməsinin təşkilinə yönəldilmişdir. Əldə olunan nəticələrin
qiymətləndirilməsi alıcıların bütün səfər boyu səfərdən razılığının dərəcəsi ilə
ölçülür.
145
T U R İ Z M
Turist məhsuluna olan tələbat aşağıdakı faktorlardan asılıdır: gəlir,
xidmətin qiyməti və asudə (boş) vaxt. Bundan başqa, tələbat eyni zamanda
alıcının hazırlığından, onun mədəni səviyyəsindən və turist məhsulunun
özünün cazibədarlığından asılıdır.
Turizmin inkişafı ilə əlaqədar turistlər tərəfindən turist məhsuluna tələbat
yaranır. Madam ki. bu tələbatın yaranmasına səbəb 2 əsas elementdir - pul və
boş vaxt, biz onların mənbələrinə nəzər salaq.
Turizm maliyyələşdirməsinin iki yolu var: turistlərin şəxsi gəliri və sosial
fondun vəsaitləri. Boş vaxtın mənbəyi vətəndaşlara verilən məzuniyyətlər və
şənbə-bazar günləridir.
Turizm iqtisadiyyatının əsasını qoyanlar B. Xinsiker və K. Krapf turizmin
tələbatına belə tərif verirlər: «İqtisadi cəhətdən turizm tələbatı turistlərin
müəyyən qiymətlərlə almaq istədiyi malların və turist xidmətlərinin
miqdarıdır».
Başqa sözlə desək, turizm tələbatı turist gedən
ölkənin qiymətləri
ilə əlaqədar turist xidmətləri və malların şəxsi istifadəsidir.
II Dünya Müharibəsindən qabaq turizm elitar xarakter daşıyırdı, geniş
əhali kütləsi turist səfərlərində iştirak etmirdi. Lakin müharibədən sonra
əhalinin bir hissəsi varlanmağa başladı. Fəhlə sinfi əmək haqqının artırılması
və məzuniyyətlərin uzadılması uğrunda apardığı mübarizələrdə qalib gəldi.
Kütləvi turizm genişlənməyə başladı. Turizm məhsuluna olan tələbat artmağa
başladı.
P. Maslov yazır ki, «insanın istehlak sahəsi - psixologiya elminin bir
sahəsidir. Bu sahədə kütləvi tələbat prosesi, insanların arzu və istəkləri və
davranış motivləri biri-birilə vəhdət təşkil edir».
Turizm bütün vaxtlarda ətraf mühiti öyrənmək, həyat proseslərini dərk
etmək maraqları ilə bağlı olmuşdur. Gələcəkdə də bu maraqlar genişlənəcəkdir.
Hər hansı bir marşrutun seçilməsi, səfərin müddəti, xidmətlərdən istifadə -
qidalanma, əyləncə və s., bunlar hamısı turistin şəxsi davranışı və
keyfiyyətlərindən asılıdır. Məhz ona görə də, potensial turistlərin müxtəlif
situasiyalarda davranışını analiz etmək turist xidmətlərinin müəyyən bazarın
seqmentində təhlilini aparmaq turist müəssisələri üçün çox vacibdir.
3.
Turist məhsulunun ictimai xarakter daşanast
Turizm tələbatı insan cəmiyyətinin müəyyən inkişaf mərhələsində əmələ
gəlir. Yorğunluq əvvəlki mərhələlərdə də olmuşdur. Lakin onu aradan
götürmək və əvvəlki insan qüvvəsini turist səfərlərinin köməyi ilə
1 4 7