IzdanjaVije ć aEurop e

Usprkos potrebi za potpunim pravnim okvirom, potrebno je iz pravne i druge prakse ukloniti definicije koje uzrokuju isključivanje nekih kategorija osoba i situacija od korištenja socijalnih davanja i usluga. Pravne odredbe ne mogu pokriti sve situacije, pa stoga zakoni trebaju biti definirani na dosta suptilan način kako bi se eventualno prepoznale nepredvidive i nenamjerne situacije isključenosti, koje nastaju kao rezultat kombinacije rigidnih pravnih normi i konteksta koji se stalno mijenja. Drugim riječima, potrebno je predvidjeti određenu marginu za manevar pri interpretaciji zakonskih odredbi.

U tom pogledu Europska socijalna povelja te njezina revidirana verzija dobra su polazna točka. Sve države članice koje to još nisu učinile trebaju ratificirati taj dokument, a posebno prihvatiti članak 30. o pravu na zaštitu od siromaštva i socijalne isklučenosti ( riječ je o jedinstvenoj odredbi ove vrste u jednom međunarodnom dokumentu) te članak 31. o pravu na stan.

Osim toga, sve države članice Vijeća Europe trebaju prioritetno ratificirati instrumente koje je u socijalnom području izradila ta organizacija s ciljem poboljšanja pristupa nekim socijalnim pravima svih građana i nekih kategorija ranjivih osoba. Ti su instrumenti Europska konvencija o pravnom statusu radnika migranata i instrumenti koji se odnose na koordinaciju u području socijalne sigurnosti ( posebno o Europskoj konvenciji o socijalnoj sigurnosti). Štoviše, u okviru općih napora jačanja socijalnih prava, potrebno je države članice ohrabriti da hitno ratificiraju pravne instrumente kojima se definiraju standardi u području socijalne sigurnosti, kao što je Europski kodeks socijalne sigurnosti i njegov Protokol. Te države treba pozvati da primijene druge međunarodne pravne instrumente koji se odnose na socijalna prava, uključujući preporuku koju je usvojio Odbor ministara Vijeća Europe, kao i druge međuvladine organizacije. Također treba prihvatiti i primijeniti preporuke međunarodnih tijela, kao što je Vijeće Europe, u pogledu poštovanja međunarodnih pravnih instrumenata koji se odnose na socijalna prava.

Tablica 2. Glavne političke smjernice koje omogućavaju uklanjanje prepreka pristupu socijalnim pravima

Tip	Političke smjernice
Definiranje prava i adekvatan iskaz mjera zakonske i druge primjene	Elaboracija pravnog i političkog temelja prava Programi mjera kojima se poboljšava opskrba uslugama
Neadekvatan monitoring i primjena	Poboljšanje kontrole danih usluga Evaluacija utjecaja politike i propozicija Povelja korisnika Borba protiv diskriminacije i/ili nejednakog tretmana Uspostava nacionalnog opservatorija socijalnih prava
Resursi	Koji se odnose na davatelje: Poboljšati adekvatnost i kontinuitet resursa (financiranje, osoblje, prostor i opprema) Smanjiti neravnotežu u resursima između različitih administrativnih razina Koji se odnose na korisnike i nositelje prava: Informirati ljude i ojačati njihovu sposobnost da zahtijevaju ostvarivanje svojih socijanih prava Uspostaviti mehanizme posredovanja i potpore
Upravljanje i procedure	Smanjiti fragmentiranost između različitih razina administracije i službi Utjecati na participaciju nevladinih organizacija, korisnika i drugih čimbenika civilnog društva Pojednostavniti procedure i olakšati pristup
Informacije i komunikacije	Dati prioritet informiranju i razmjeni informacija Koristiti se“novim” kanalima komuniciranja kao i mobilnim službama Personalizirati informacije u funkciji ciljanih kategorija Periodično evaluirati kvalitetu informacija te efikasnost strategije komuniciranja
Psihološke i socio-kulturne prepreke	Koje se odnose na davatelje: Boriti se protiv stigmatizacije i negativnih stereotipa nekih skupina uz pomoć odgovarajuće izobrazbe osoblja i ohrabrujući promjenu ponašanja Koje se odnose na korisnike i nositelje prava: Poboljšati prijam, uvjete i prepoznavanje situacije korisnika
Neadekvatna pažnja ranjivim skupinama i regijama	Ranjive skupine: Namijeniti resurse ( u najširem smislu riječi) ranjivim skupinama kako bi one mogle vrednovati svoja prava Ranjive regije: Razraditi politiku specifično usmjerenu na ranjive regije i lokalne zajednice

Uspostavljanje mehanizma monitoringa realizacije posebno se preporučuje

radi supervizije djelovanja.

Vlade također trebaju djelovati radi jačanja i primjene nacionalnog zakonodavstva kako bi se popunile praznine u mreži socijalne sigurnosti i odredio nacionalni minimum dohotka (ne suviše nizak) ili, ako je potrebno, minimalna životna razina.

5.1.2.Prema adekvatnijem sustavu

Sljedeće mjere trebaju poboljšati učinkovitost u opskrbi socijalnim uslugama još više formalizirajući i precizirajući prava:

transparentni sustav socijalnih prava i za to potrebni resursi te nužne administrativne procedure radi njihove primjene u svim državama članicama;

svi davatelji usluga i davanja u svom djelovanju trebaju polaziti od međuovisnosti potreba i socijalnih prava i težiti integraciji službi;

javne vlasti na svim razinama te nadležna međunarodna tijela trebaju promicati i razraditi integrirane pristupe obrazovanju, zapošljavanju, zdravstvenoj zaštiti, stanovanju te uslugama i davanjima u sustavu socijalne zaštite;

treba također imati na umu da prilikom elaboracije politika (posebno onih koje se odnose na fiskalne poslove, dobra ili zemljišno vlasništvo) postoji rizik da se utječe na pristup socijalnim pravima.

Nacionalne vlasti također trebaju nadležnim dužnosnicima staviti na raspolaganje informacije o pravnim okvirima (međunarodnim, nacionalnim i subnacionalnim ) u području socijalnih prava, a isto tako tijelima civilnog društva i svoj javnosti. Te se informacije neće odnositi samo na propise koji su na snazi, nego isto tako na način kako će oni, uz eventualnu pomoć organizacija civilnog društva, biti primijenjeni na nacionalnoj ili lokalnoj razini.
5.2. Jačanje monitoringa i primjene

Cilj: osigurati primjenu i zadovoljavajuće funkcioniranje zakonskih prava, žalbenog postupka i drugih odredbi koje se odnose na socijalna prava

Monitoringu isporuke davanja i usluga treba pokloniti veću pažnju. Zbog toga ti mehanizmi trebaju biti uključeni u zajednički sporazum prilikom koncipiranja novih programa ili, ako je to potrebno, prilikom revizije starih programa. U regularnim intervalima također treba provoditi ankete s ciljem evaluacije razine zadovoljstva korisnika i nositelja prava, a isto tako radi toga da se upozna mišljenje osoblja. Te procedure monitoringa treba, pored ostalog, vezati uz evaluaciju dostignuća, posebno kada je riječ o ostvarivanju ciljeva socijalnih službi.

Svakako se preporučuje evaluacija utjecaja politike i propozicija vezanih uz socijalna prava. Ta evaluacija može biti u obliku formalne analize stvarnih ili predvidivih učinaka aktualne ili buduće politike u području širenja pristupa socijalnim pravima. Takva metoda dovodi do integracije prava u svaku politiku i ona je već korištena u borbi za jednakost muškaraca i žena i u borbi protiv siromaštva. Među kriterijima korištenim prilikom evaluacije jest i uklanjanje svih prepreka navedenih u poglavlju 3., kao i jednakost u pristupu socijalnim pravima u širokom smislu riječi.

Primjena podrazumijeva prikladan i transparentan žalbeni postupak i mogućnost priziva u slučaju odbijanja zahtjeva nositelja prava. Te se mjere trebaju odnositi na davanja po osnovi socijalne sigurnosti i na socijalnu pomoć (koja je predmet opsežne sudske prakse vezane uz Europsku socijalnu povelju), na zdravstvenu zaštitu , stanovanje, pristup programima zapošljavanja i učenja tijekom cijelog životnog vijeka. Sustavi žalbe također trebaju predvidjeti mogućnost da podnositelj žalbe ostvari nadoknadu u primjerenom roku i nakon postupka koji je besplatan ili relativno jeftin.

Trebalo bi razmotrii usvajanje povelje korisnika kao sredstva kojim bi se povećala transparentnost i otvorenost sustava. Slična bi inicijativa zapravo omogućila da se jasno definiraju standardi koje nadležna administracija treba ispuniti pri tretiranju zahtjeva za davanjima i uslugama. U te standarde osobito spada uslužnost, dužina postupka i primjena odluke, žalbeni postupak i načini kako korisnici mogu davati sugestije o poboljšanju postupka.

Treba također prevenirati diskriminaciju i nejednak tretman. Promocija jednakosti u pristupu pravima katkad može zahtijevati pozitivnu diskriminaciju, pored ostalog, kroz mjere pažljivo ciljane socijalne akcije. Ona također zahtijeva eliminaciju stavova i diskriminacijskih praksi koje katkad provode neki davatelji usluga.

Također je posebno važno, osobito na nacionalnoj razini, uz pomoć standardiziranog i formaliziranog mehanizma, organizirati monitoring prava. Cilj tog monitoringa treba biti: (a) nadzirati stvarno stanje socijalnih prava u svakoj zemlji; (b) staviti na raspolaganje standardizirane i korisne informacije Europskom odboru socijalnih prava, Europskom odboru za socijalnu koheziju i drugim tijelima, i to za potrebe njihova rada i istraživanja.

Međutim, jedan takav opservatorij nije dovoljan: ništa ne može nadomjestiti prikladne i kompetentne mehanizme nadzora - bilo da je riječ o inspekciji rada ili socijalnim službama - kako bi se jamčila zdrava i sigurna okolina, nadzor primjene odredbi u pogledu jednakih dohodaka i minimalnih dohodaka, zaštita djece, zaštita mentalno i fizički hendikepiranih te pravo na prikladno stanovanje. Utvrđivanje standarda svake usluge i odgovornosti također zauzima značajno mjesto u dugoročnom održavanju usluga dobre kvalitete.

Sve te mjere trebaju pomoći promicanju transfera dobrih praksi.

5.3.Povećanje resursa namijenjenih socijalnim pravima

Cilj: osigurati dostatne resurse i kapacitete davateljima i korisnicima

Države članice trebaju poduzeti mjere kako bi se prevladale prepreke u ostvarivanju socijalnih prava nastale zbog nedovoljnih resursa stavljenih na raspolaganje davateljima usluga i osobama koje traže ostvarenje tih prava.

5.3.1.Namjena resursa davateljima usluga

Usprkos oštrim restrikcijama sredstava u pojedinim zemljama, države članice trebaju pronaći dostatne resurse kako bi osigurale prikladan i pravičan pristup socijalnim pravima svim zainteresiranima, a posebno onima koji imaju najveće potrebe. Ti resursi trebaju uključiti financiranje, osoblje, prostor i opremu. Priskrbiti dovoljno resursa za pristup socijalnim pravima nužno ne znači povećati troškove. Proračunske nacionalne, regionalne i lokalne vlasti trebaju se potruditi osigurati kontinuitet resursa i adekvatno financiranje fondova socijalne sigurnosti i socijalne pomoći, agencija zapošljavanja i nadležnih službi zdravstvene zaštite, stanovanja, edukacije i obučavanja.Uostalom, dobro je upravljanje nužno za dugoročnu i primjerenu upotrebu resursa.

Javne vlasti na nacionalnoj, regionalnoj i lokalnoj razini trebaju surađivati kako bi se smanjila neravnoteža u financiranju različitih razina i službi, osigurala što je moguće pravednija raspodjela između regija i povela briga o evoluciji njihovih stvarnih potreba. Nacionalne vlasti trebaju primijeniti načelo supsidijarnosti i dati određen stupanj autonomije najnižim razinama službi namijenjenih specifičnim zajednicama.To je nužno radi toga da se na lokalnoj razini odgovori specifičnim potrebama ranjivih skupina. Nacionalne vlasti također trebaju osigurati stalno i pravodobno financiranje previđenih aktivnosti. Ova osnovna načela dobrog upravljanja poprimaju vitalnu važnost kada je riječ o davanjima i uslugama koji su bitni, posebno kada je riječ o zdravstvenoj zaštiti, stanovanju, permanentnom obrazovanju i profesionalnoj prekvalifikaciji.

Premda su to važne točke, alokacija resursa ne ograničava se na zdravo i transparentno upravljanje proračunom. Pri tome također treba povesti brigu o intelektualnim i profesionalnim sposobnostima, što, naprimjer, znači da osoblje treba biti kompetentno i prikladno obrazovano te da može odgovoriti izazovima i zadacima koji se preda nj postavljaju. Isto tako, iskustvo i znanje korisnika treba promatrati kao komponentu resursa davatelja usluga.
5.3.2. Namjena resursa tražiteljima i snaženje njihovih sposobnosti

Poznavanje nekog prava predhodni je uvjet njegova traženja. Drugim riječima, nositelj prava treba raspolagati potpunim informacijama o raspoloživim davanjima i uslugama te načinu na koji ih može ostvariti. Za to su odgovorni javni službenici koji to trebaju osigurati. Oni moraju učiniti sve da dadu potpunu informaciju o uslugama njihove organizacije, kao i ostalih davatelja. Ta informacija samo je jedan od resursa: da bi ostvarile svoja socijalna prava, zainteresirane osobe trebaju imati pristup svim uslugama i davanjima. Naprimjer, oni koji traže stabilno zapošljavanje trebaju dobiti priliku da aktivno i efikasno traže radno mjesto, što pretpostavlja određenu stručnost i pristup u nekoliko službi: obrazovanja i obučavanja u funkciji lokalnih ili regionalnih prilika, pripreme za postupak selekcije, itd. S te točke gledišta posebno su značajne neke odredbe Europske socijalne povelje: članak 1. o pravu na rad (posebno stavak 3. toga članka koji svaku državu članicu obvezuje da ustroji i održava besplatne službe zapošljavanja za sve radnike ) te članci 9. i 10. o pravu na profesionalnu izobrazbu i orijentaciju. Slična potreba osnaživanja tražitelja prisutna je i u drugim područjima socijalnih prava.

Olakšavajući pristup socijalnim pravima, vlasti svim zainteresiranima trebaju osigurati mogućnost dobivanja određene pomoći prilikom popunjavanja formulara, započinjanja postupka i pregovoranja u postupku ostvarivanja prava. Često tu obvezu nije moguće ispuniti ako se ne osiguraju potrebni resursi nevladinim i drugim organizacijama koje daju savjete. Te organizacije tražiteljima pomoći mogu ponuditi personaliziranu podršku koja im je potrebna kako bi ostvarili svoja socijalna prava. Pri tome treba voditi brigu o specifičnim potrebama hendikepiranih osoba, bilo da je riječ o hendikepu vezanom uz pokretljivost ili osjetilnost. Općenito uzevši, nedostatak povjerenja u samoga sebe, potpuna ili djelomična nepismenost ili nesposobnost tražitelja - koje su same po sebi simptomatične i predstavljaju nedostatak prilikom pristupa nekim socijalnim pravima - ne smiju biti prepreka u ostvarivanju socijalnih prava.
5.4. Modifikacija i poboljšanje upravljanja i procedura

Cilj: osjetno povećati dostupnost putem boljeg upravljanja i efikasnijih procedura

5.4.1. Smanjiti fragmentiranost

U ovom području cilj je razviti kompletne i učinkovite službe koje će se bolje koristiti raspoloživim sredstvima i tako ponuditi što je moguće učinkovitiju i primjereniju uslugu korisniku. Da bi se izbjegla fragmentacija treba:

- podijeliti odgovornost između različitih razina upravljanja i službi tako da takva podjela bude što je moguće jasnija i razumljivija zainteresiranima;

- razna tijela i službe trebaju surađivati u instruiranju nositelja prava, respektirajući pri tome odredbe o zaštiti osobnih podataka;

- treba aktivno promovirati integrirane službe, posebno prepoznajući mogućnosti koje nude platforme i mostovi između službi. Riječ jee o dva pristupa koja idu dalje od “jedinstvenog šaltera”, budući da podrazumijevaju da na zahtjeve tražitelja treba odgovoriti na integralan način, što ne znači da ga se može zadovoljiti jednim tipom usluge.
5.4.2. Uključivanje nevladinih organizacija, korisnika i drugih čimbenika civilnog društva

Ulogu nevladinih organizacija, socijalnih partnera, korisnika i drugih čimbenika civilnog društva treba uvažiti tako da njihove akcije u prilog pristupu socijalnim pravima i ostvarenju socijalne kohezije mogu imati nužnu potporu. Radi toga je potrebno:

- zakonski priznati djelovanje nevladinih organizacija kako bi se mogao definirati njihov pravni i fiskalni status ili, ako je to prikladno, oslobađanje od fiskalnih i poreznih obveza radi djelovanja u neprofitne svrhe;

- ohrabriti i razvijati djelovanje nevladinih organizacija i drugih čimbenika civilnog društva, osobito u području izobrazbe i valoriziranja potencijala socijalnih osiguranika;

- poduzeti potrebne mjere kako bi se participacija nevladinih organizacija u davanju usluga odvijala u okviru zaključenih sporazuma između vlade i tih organizacija te da nevladine organizacije, suprotno svojoj namjeri, ne budu prisiljene na palijativno djelovanje zbog manjkavog djelovanja vladinih službi na nacionalnoj, regionalnoj ili lokalnoj razini;

- poticati i koristiti iskustvo nevladinih organizacija i drugih čimbenika civilnog društva i koristiti se njima (osobito kao “alarmnim socijalnim signalom” te njihovo dobro poznavanje stanja u kojem žive ranjive skupine) prilikom elaboracije politika koje smjeraju osigurati pristup socijalnim pravima;

- promicati partnerstvo između službi nadležnih za osiguranje socijalna davanja i usluga, s jedne, i nevladinih organizacija i drugih čimbenika civilnog društva, s druge strane; cilj je ohrabriti interakciju između nadležnih administrativnih službi i dobrovoljnog sektora;

- uključivanjem u široki socijalni dijalog priznati potencijalni doprinos u promicanju zapošljavanja, obučavanju i stjecanju profesionalnog iskustva zainteresiranim organizacijama poslodavaca i radnika na lokalnoj, regionalnoj i nacionalnoj razini;

- priznati doprinos nositelja prava i koristiti se njihovim iskustvom i znanjem.

Dugoročno gledano, uspjeh politike i sustava ovisi o angažiranju nevladinih organizacija, ali isto tako i o participaciji i pristanku ranjivih osoba.

Ima li se to u vidu, ranjive osobe, uostalom kao i svi drugi korisnici socijalnih davanja i usluga, trebaju biti, koliko je god moguće, uključene u proces odlučivanja. Takav pristup treba primijeniti ne samo na akcije poboljšavanja osobne situacije zainteresiranih individua nego time treba utjecati na koncepciju socijalnih službi, programe učenja tijekom cijelog života, edukacije i obučavanja, kao i na druge mjere podrške kojima je cilj pronaći izlaz iz spirale isključenosti i siromaštva i naći prikladno zaposlenje.
5.4.3. Smanjivanje kompleksnosti i problema u pristupu

Nije dovoljno u zakone unijeti odgovarajuća prava: treba uspostaviti mehanizme koji će jamčiti njihovu primjenu. U tome se nazire dvostruk cilj: olakšati primjenu socijalnih prava i djelovati tako da javna tijela i socijalne službe rade za dobrobit nositelja prava i ohrabruju participaciju korisnika. Radi toga:

- formulari i procedure zahtjeva trebaju biti koncizni, prilagođeni podnositeljima zahtjeva, napisani jednostavnim jezikom, razumljivi i laki za ispunjavanje;

- javne vlasti trebaju davati potpune informacije o službama i voditi računa o tome da se tražitelji ili potencijalni tražitelji trebaju upoznati druge potrebne službe;

- treba ohrabriti socijalne organe na savjetovanje korisnika, pogotovo kada je riječ o načinu ispunjavanja formulara i podnošenju zahtjeva; takva savjetodavna uloga treba potaknuti dinamički pristup tako da se promiče aktivna i autonomna participacija tražitelja (slobodni telefoni, otvoreni centri, pokretne službe itd.);

- svako odbijanje davanja ili usluga treba obrazložiti u pismenoj formi, napisati na jednostavan i neposredan način i ono mora sadržavati upute o žalbenom postupku;

- isto tako treba predvidjeti mogućnost usmenog obrazloženja razloga odbijanja zahtjeva;

uredi socijalnih službi trebaju biti pristupačni i osoblje u njima prema svima uljudno (uključujući stare, hendikepirane, osobe s malom djecom i samu djecu);

- radno vrijeme davatelja usluga treba biti takvo da vodi računa o raznim potrebama i obiteljskim odgovornostima nositelja prava;

- “pokretne službe”, dostupne svim potencijalnim korisnicima, trebaju biti ustrojene tako da su u pogodno vrijeme dostupne potencijalnim korisnicima;

- nove informacijske tehnologije (Internet i mobilni telefon) trebaju olakšati pristup socijalnim davanjima i uslugama, a osobito osobama koje žive u izoliranim područjima ili u ruralnim zonama, s ciljem da se smanji vrijeme za postupanje po zahtjevima.
5.5. Poboljšanje informiranosti i komunikacije

Cilj: maksimizirati distribuciju, korištenje i razmjenu informacija

Komunikacija i razmjena informacija moraju dobiti prioritet. U tom pogledu nužno je razraditi strategiju multidimenzionalne komunikacije čiji su svi elementi utemeljeni na priznanju bitne važnosti difuzije informacija u koncepiji i realizaciji svih učinkovitih javnih službi. Radi ostvarenja tog cilja:

• 
  difuziju informacija treba usmjeriti na nositelje prava i pri tome se koristiti svim kanalima: brošurama namijenim svoj populaciji, televizijskim, radijskim i drugim informiranjem, - distribucijom brošura na određenim javnim mjestima, slobodnim telefonima, danima “otvorenih vrata”, Interneto, itd.;
  
• 
  treba se služiti mobilnim sredstvima informiranja;
  

- koliko je god moguće, informacije trebaju biti dostupne na jezicima manjina i migranata;

- informacije trebaju biti prilagođene potrebama hendikepiranih (posebno onima koji imaju motoričke i senzorne poteškoće);

- informacije pomoću brošura moraju biti napisane jednostavnim, neposrednim i konciznim jezikom;

- informacije treba davati u regularnim vremenskim razmacima;

- neke informacije treba usmjeriti na posrednike i osobe bliske potencijalnim korisnicima.

Nositelji prava trebaju biti obaviješteni o tijelima socijalne zaštite, promociji zapošljavanja i drugom, kao i o njihovu djelovanju. Ako se pokaže potreba, širenje informacija treba rezultirati uvođenjem platformi ili mostova za davanja i usluge kojima je cilj integrirani pristup socijalnim pravima, ili pak kampanjama u tisku i drugim oblicima publiciteta. U tom pogledu ističe se posebno značenje i uloga informacija koje stvaraju i šire nezavisni izvori.

Pored ostalog, javne vlasti trebaju stalno paziti na kvalitetu danih informacija i na efikasnost strategije komuniciranja. Radi toga:

- treba periodično na svim administrativnim razinama provoditi ankete kojima će se mjeriti doseg informacija;

- pomoću kontrola treba verificirati imaju li potencijalni korisnici pristup davanjima, na primjer komparirajući proračunska predviđanja i ostvarene troškove;

- poseban pristup treba primijeniti prema osobama i skupinama koje slabo se koriste svojim pravima.

Funkciju komunikacije ne treba ograničiti samo na širenje informacija. Ideja razmjene informacija - odnosno percepcija komunikacije kao dvosmjernog procesa - u tom pogledu dobiva veliku važnost. Komunikacija treba uključiti evaluaciju informacije. Radi toga javne se vlasti moraju brinuti da prikupe i u standardiziranoj formi u regularnim vremenskim razmacima objave potrebne statističke informacije na nacionalnoj i subnacionalnoj razini.
5.6. Borba protiv psiholoških i socio-kulturnih prepreka socijalnim pravima

Cilj: ukloniti psihološke i socio-kulturne prepreke kod davatelja i korisnika usluga

Rad svih službi i sustava davanja vezanih uz socijalna prava treba prilagoditi nositeljima prava i učiniti ih sposobnim za djelovanje. Treba također uzeti u obzir da poteškoće psihološke prirode mogu smanjiti sposobnost ljudi (posebno pripadnika ranjivih i zanemarenih skupina) u korištenju njihovih socijalnih prava. Radi toga: