Mövzu azərbaycan xiDMƏt bazarinin xüsusiYYƏTLƏRİ VƏ XİDMƏTLƏRİn müASİr bazar iQTİsadiyyatinda rolu

Cədvəl 1.3

Aviadaşımalara tələbatın dəyişmələri

Amillər	Tələbatın artması	Tələbatın azalması
İlin fəsli	15 iyundan 30 sentyabradək	1 oktyabrdan 14 iyunadək (yeni il bayramından başqa)
Həftənin günləri	Şənbə-bazar günləri	Həftənin ortaları

Bu zaman tələbatın azalması dövründə biletlərə ən aşağı qiymətlər qoyulur; yeni il bayramları günlərində (dekabrın 11-dən 24-dək) isə qiymətlər orta hesabla 10% artır. Həftənin ortaları bütün dövrlərdə biletlər bazar günlərinə nisbətən daha ucuzdur. Bununla, şirkət şənbə-bazarda olan tələbatı həftənin digər günlərinə sürüşdürməyə çalışır.

Bu məqsədlə bəzi şirkətlər “bazar günü” adlı qayda tətbiq edirlər. Bu qaydaya görə, sərnişin yaxın bazar ertəsindən tez olmayaraq əksinə bileti güzəştli ala bilər, əks halda tam tarifli bilet alınmalıdır.

Beləliklə, xidmətlərin göstərilməsi üzrə sistemin işlənilməsində bir sıra amillərin nəzərə alınması zəruridir:

• 
  xidmət göstərən müəssisə istehlakçıların yerləşdiyi ərazidə yerləşməlidir və ya ona yaxın olmalıdır;
  
• 
  müştərilərin ehtiyacları və tələbatlarının, arzu və istəklərinin ödənilməsi firmanın səmərəlilik mülahizələrindən öndə durmalıdır;
  
• 
  xidmətlərin təqvim üzrə planlaşdırılması da əsasən istehlakçıların istəkləri əsasında müəyyən olunmalıdır;
  
• 
  xidmətlərin keyfiyyətinin təyini və ölçülməsinin çətinliyi nəzərə alınmalıdır;
  
• 
  xidmət heyəti müştərilərlə yaxşı ünsiyyət yaratmaq qabiliyyətinə yiyələnməlidir;
  
• 
  istehsal gücləri, adətən xidmətlərə orta tələbat səviyyəsinə görə deyil, “pik” tələbat səviyyəsinə görə hesablanmalıdır;
  
• 
  tələbat azaldığı dövrdə məhsul ehtiyatı yaradılması və onun “pik”dövründə istifadə edilməsi, adətən, mümkün hesab edilmir;
  
• 
  xidmət heyətinin işinin səmərəliliyini ölçmək çox çətindir, çünki xidmətin aşağı məhsuldarlığı işçinin pis işi ilə deyil, istehlakçılar tərəfindən xidmətə olan aşağı tələbatla şətrlənə bilər;
  
• 
  xidmət sferasına iri müəssisələr xarakterik deyildir və onlar bir-birinə oxşamırlar (bu sırada aviaşirkət və banklar istisna təşkil edir);
  
• 
  xidmət sferasında bəzən marketinq və istehsalı bir-birindən ayırmaq çətindir.
  

Beləliklə, xidmətlərin yuxarıdakı fərqli xüsusiyyətləri, məsələn, sənayedə olduğundan əməliyyatların idarə olunmasından da çətin bir iş olduğunu göstərir. Elə buna görədir ki, səmərəliliyin təmin edilməsi baxımından xidmət sferasında marketinq və idarəetmənin özünəməxsus cəhətləri mövcuddur.

Beləki, xidmətlər həmişə insanlarla – müştərilərlə bağlı olur, onlar isə əksər hallarda xidmət göstərən təşkilat üçün problem yaradıcısı kimi çıxış edirlər. Müştərilər bəzən müəyyən olunmuş qaydalara məhəl qoymur, təklif olunan xidmətləri bəyənmir, yaxud da daha yüksək tələblər irəli sürürlər.

Müştərinin sərbəst seçim etdiyi və heç bir tabeçiliyi olmadığı şəraitdə xidmət edən təşkilat istehlakçıların münasibətlərini, onların istəklərini, üstünlük verdikləri cəhətləri, tələbləri və gözlədikləri nəticələri öyrənməyə məcburdur. Bütün bunlarla yanaşı, tələb və təklifin tarazlaşmasına yönəldilmiş xüsusi fəndlər də işlənməli və istehlakçılara bütövlükdə müsbət təsir göstərə bilən stimullaşdırıcı təkliflər olunmalıdır.

SUAL- 3. Xidmət marketinqinin xüsusiyyətləri

Marketinq elminin müddəalarının praktiki istifadəsində xidmət sahəsi istehsalatdan xeyli geri qalır. Marketinqə o zaman müraciət etməyə başlayırlar ki, bazarda rəqabət kəskinləşir, xərclər artır, əmək məsuldarlığının artımı yavaşıyır və ya aşağı düşür, xidmətin keyfiyyəti pisləşir. Bu zaman, adətən, marketinqin ayrı-ayrı elementlərindən, hər şeydən əvvəl, reklamdan başlayırlar.

Qərbdə xidmət sahəsində birincilərdən olan aviakompaniyalar öz sferalarında xidmətin təkmilləşdirilməsi və modernləşdirilməsi məqsədilə müştərilərini və rəqiblərini öyrənməyə başladılar. Marketinq tədqiqatları nəticəsində alınan informasiyaların təhlili əsasında, onlar sərnişinlər üçün səyahətlərin rahat olması istiqamətində müəyyən tədbirlər gördülər.

Sonra marketinqə banklar müraciət etdi. Əvvəlcə, onlar marketinqə yalnız müştərilərin cəlb olunması üçün stimullaşdırma vasitəsi kimi baxırdılar. Hazırda banklar özlərinin marketinq xidmətlərini yaratmış və informasiyaların yığılması və emalı sistemi vasitəsilə marketinq proqramları işləyir və həyata keçirirlər.

Ölkədə də müxtəlif müəssisə və təşkilatlar marketinqə fəal maraq göstərirlər, lakin çox vaxt ona sadələşmiş halda, yəni reklam fəaliyyəti və satışın stimullaşdırılması tədbirləri kimi baxılır.

Lakin marketinqin ən səmərəli konsepsiyası ona yalnız kompleks yanaşmada ola bilər. Buraya isə aşağıdakılar daxildir:

• 
  bazarın (müştərilərin, rəqiblərin) öyrənilməsi və proqnozlaşdırılması;
  
• 
  bazara təsir metodlarının işlənməsi (xidmətin göstərilməsi);
  
• 
  səmərəli qiymət siyasətinin təyin edilməsi;
  
• 
  informasiya təminatı sisteminin yaradılması;
  
• 
  marketinq planının işlənməsi.
  

Son zamanlar xidmət sahəsinin inkişafı ilə əlaqədar, marketinq kompleksinə firmanın xidmət standartını formalaşdıran daha üç tərkib hissəsi də əlavə olumuşdur:

• 
  heyət: bir halda ki, xidmət sahəsində artım və çiçəklənmənin, inkişafın əsas resursu heyətdir, onda sizin heyətin güclü və zəif tərəflərini müəyyən etmək lazımdır. Hansı vərdiş, bilik və bacarıqları artırmaq lazımdır?
  
• 
  proses: satış, xidmət necə həyata keçirilir, alıcı xidmət üçün nə qədər vaxt sərf edir?
  
• 
  mühit: müəyyən əhvali-ruhiyyə yaradan və müştərinin cəlb olunmasına şərait yaradan interyer.
  

Marketinq kompleksinin əsas tərkib hissələrinin müəssisənin fəliyyətinə təsiri müəssisənin hansı bazarda işləməsindən əsaslı şəkildə asılıdır: istehlak malları bazarında, istehsal vasitələrinin sənaye bazarında və ya xidmət bazarında.

Xidmət bazarları başqa bazarlardan tamamilə fərqlənirlər. Bu fərqin iki əsas səbəbi vardır.

1. Xidmət, onu təqdim edənədək mövcud deyildir, başqa sözlə, məhsul xidmət təqdim olunan prosesdə yaranır. Bu, iki müxtəlif satıcının təkliflərinin, iki rəqib şirkətlərin, hətta, eyni məhsullarının, məsələn, sığorta şirkətlərinin məhsullarının müqayisə olunmasına imkan vermir. Müqayisə yalnız xidmət alındıqdan sonra mümkün olur, məsələn, bazarda məhsullar müxtəlif yollarla müqayisə olunduğu kimi: testləşdirmə, sınaq, alınan malın dadına baxılması və s. Xidmət bazarında gözlənilən gəlirlərin və əldə olunanların müqayisə edilməsindən söhbət gedə bilər.

2. Bir çox hallarda, xidmətin təqdim olunması, alıcının çətin qiymətləndirdiyi və başa düşdüyü xüsusi bilik və bacarıq tələb edir. Xidmət təqdim olunarkən yüksək dərəcəli qeyri-müəyyənlik müştərini son dərəcə qeyri- sərfəli və əlverişsiz vəziyyətə sala bilər, belə bir vəziyyət isə onda inciklik, ehtiyatlılıq və şübhə yarada bilər.

Xidmətin hiss olunması qabiliyyətinin yüksəldilməsi, alıcı risqinin və qeyri-müəyyənliklərin azaldılmasının mümkün yolları lisenziya və sertifikatların (audit, maliyyə xidmətləri) alınması və nüfuzlu təşkilatların tövsiyəsi ola bilər.

Adətən, müştəri eyni “satıcı” – həkim, usta, sığorta agenti və s. ilə işləməyə can atır. Bu inersiya satıcının xeyrinə işləyir, belə ki, bu halda alıcı aşkar etdiyi və ya gördüyü pozuntuları bağışlamağa meyilli olur.

Bu ümumi xüsusiyyətlər praktiki olaraq bütün xidmət bazarlarına xasdır: sığorta şirkətləri, təmir, maliyyə, tibbi və s. Bəzi xidmətlərin ümumi xarakteristikaları cədvəl 1.4-də verilmişdir.