Tilburg University Modular Care Provision

236
Verma, R., McLaughlin, C. P., Johnston, R. & Youngdahl, W. (2005), Operations Management in not-
for-profit, public and government services. Charting a new research frontier. Journal of Operations 
Management, Vol. 23 No. 2, pp. 117-123.
Verma, R., Youngdahl, W., McLaughlin, C. P. & Johnston, R. (2006), Innovative operations management 
applications in not-for-profit, public and government services. Journal of Operations Management, Vol. 
24 No. 4, pp. 301-303.
Voss, C. (2009), Case management in operations research. IN KARLSSON, C. (Ed.) Researching Operations 
Management. New York, NY, Routledge.
Voss, C. A. & Hsuan, J. (2009), Service Architecture and Modularity. Decision Sciences, Vol. 40 No. 3, 
pp. 541 - 569.
WHO (2000), Home-based long-term care. Geneva, World Health Organization.
Zeithaml, V. A., Bolton, R. N., Deighton, J., Keiningham, T. L., Lemon, K. N. & Petersen, J. A. (2006), 
Forward looking focus. Can firms have adaptive foresight? Journal of Service Research, Vol. 9 No. 2, pp. 
168-183.
Zinkhan, G. M. & Balazs, A. L. (2004), A stakeholder-integrated approach to health care management 
Journal of Business Research, Vol. 57 No. 9, pp. 984-989.
Zomerdijk, L. G. (2005), Design decisions in the front office - back office issue, Groningen University, 
Groningen.
Zomerdijk, L. G. & De Vries, J. (2007), Structuring front office and back office work in service delivery 
systems: An empirical study of three design decisions. International Journal of Operations and Production 
Management, Vol. 27 No. 1, pp. 108-137.
Zomerdijk, L. G. & Voss, C. A. (2010), Service design for experience-centric services. Journal of Service 
Research, Vol. 31 No. 1, pp. 67-82.
ZonMw (2008), Nationaal programma ouderenzorg (Eng.: National program elderly care). The Hague, 
ZonMw.
Modular Care Provision

---

237
Discussion and c
onclusions
Chapt
er 9

---

---

Summary


---

240
Putting the elderly care client rather than the care supplier at the center of long-term 
care processes and structures has been advocated by academics, politicians, and policy 
makers in various proposals on future care provision. However, how providers of 
long-term care for the elderly can actually provide demand-based care and services 
in their day-to-day practices and activities remains somewhat unclear. We chose to 
approach this issue from an operations management perspective, thereby focusing 
on the primary processes that produce and deliver the products of long-term care 
providers. In particular we studied the concept of modularity. Modularity is known as 
a good way to bring about customization and client focus, however, it has hardly been 
researched in long-term care for the elderly, or in care and service settings in general. 
The main purpose of this research therefore was to explore and advance modularity 
in long-term care for the elderly. The research aims were to advance knowledge on 
modularity beyond manufacturing, and to improve the provision of long-term care for 
the elderly and assist the sector in moving towards demand-based care provision. 
In the general introduction, as described in 
Chapter 1
, a brief overview of background 
information is provided. First, it describes the general trends in the care-for-the-elderly 
sector that lead providers towards demand-based care provision. Second, the chapter 
introduces the field of (service) operations management, and in particular the concept 
of modularity and its related aspects, practices and achievements. Third, the chapter 
introduces the Dutch sector for long-term care for the elderly and addresses various 
characteristics of long-term care clients and their demands that need to be taken into 
account when exploring the concept of modularity for this target group. The chapter 
ends with stating the overall aim of this study, the research design and the research 
questions that will be addressed in this dissertation:  

  How can demand-based care be brought into practice on the operational 
level of care, welfare, and housing provision to elderly clients living 
independently? 

  Whether and how can design decisions contribute to different performance 
objectives in long-term care?

  How does modularity manifest itself in the specification and construction of 
demand-based care and service packages for independently living elderly? 

  How do interfaces manage the reconfiguration of modular services?

  How does personalization contribute to the provision of customized 
modular long-term care? 

  What modularity practices are currently used in long-term care provision 
in order to provide demand-based care? In addition, what gaps remain 
and how can these be resolved by means of modularity practices? 
Modular Care Provision

---

241
To address the question ‘How can demand-based care be brought into practice on 
the operational level of care, welfare, and housing provision to elderly clients living 
independently?’ we present an operationalization of demand-based care in 
Chapter 
2
. To provide care and related services in a demand-based manner, we identified four 
dimensions to be taken into account simultaneously: choice, variation, client interaction, 
and joint delivery. Thereafter, we explored conceptually how the achievement of these 
dimensions can be supported by means of service operations management concepts, 
in particular modularity. To this end, literature on modularity reflecting its various 
aspects (components, modules, interfaces, packages) and practices (e.g. mix-and-
match, package configuration, package reconfiguration) as well as its various fields 
of application (i.e. manufacturing, services, and health care) was studied. Modularity 
would be helpful in achieving choice, variation, and joint delivery of care packages 
through the provision of relatively standardized components and modules that can 
be combined in many ways by means of standardized interfaces. At the same time, 
modularity could support the exploitation of analogies among elderly clients and 
thereby conceptually allows for efficient provision of care and service packages, which 
is another pressing factor faced by care providers. In addition to modularity, front 
office-back office configurations could allow the client to be actively involved in the 
care process. At the same time they might allow professionals to manage and control 
client interaction in this process when needed to support efficiency. We conclude that, 
conceptually speaking, the operational system, when set up in a modular fashion, 
seems promising in assisting care organizations in providing their elderly clients with 
demand-based care and service offerings without a rise in costs. The concept thereby 
enables the elaboration of the operational implications of demand-based care and 
putting client demand at the centre of care and service provision. 
Chapter 3
 presents the results of a pilot study that was conducted to explore the 
feasibility of OM concepts in care for the elderly and thereby addresses the research 
question ‘Whether and how can design decisions contribute to different performance 
objectives in long-term care?’ To achieve particular strategic performance objectives, 
such as client orientation, speed, efficiency, and quality, decisions can be made regarding 
the optimal design for service processes. Based on demand characteristics (diversity 
in demand and complexity of demand), we presented four design configurations from 
which long-term care providers can choose to design their specification process. In this 
process it is determined which care and related service parts can and will be provided 
to each client. All configurations aimed to do well in terms of client orientation and 
efficiency, but differed in the way in which they bring this into practice: tasks performed 
in the presence and absence of the elderly client and the combination (coupling 
or decoupling) of different activities within one job. Empirical exploration of the 
proposed configurations showed that insight in actual client demand was important 
Summar
y

---