Kommunikation I Krise



Yüklə 254.44 Kb.
səhifə1/14
tarix08.08.2018
ölçüsü254.44 Kb.
  1   2   3   4   5   6   7   8   9   ...   14

Kommunikation i Krise

2012


1Summary


The basis of this thesis is the analysis of crisis communication in Danish municipalities. In the latter years municipalities have garnered an increasing amount of media attention primarily focused on negative cases. This has, according to LO (the organization of Danish municipalities), caused a number of serious media and communicative crises. Even so there has not been much research done in the field of crisis communication, which focuses solely on public organizations. While many elements of crisis communication theory developed for the private sector can be applied, there are significant differences in the context these organizations operate in. This lead to the question: can the traditional crisis communication theories be applied to the crisis communication of Danish public organizations? This is a very wide question and so, in order to develop a study of a more manageable scope the following problem formulation was chosen:

How can selected Danish municipalities’ crisis communication be related to classic image restoration theories (Benoit, 1995) with the aim of discovering areas for the organizations to focus on during future crises.”

In order to explore this question a theoretical framework is developed which focuses on theories regarding crisis development and stages as well as the image restoration strategies developed by William Benoit. In the course of this a dynamic model, explaining the relationship between events, media and crisis development, is developed and explored. As mentioned in the problem formulation, the study involves a group of multiple cases. There are two main cases, Aalborg and Brønderslev Municipalities. These were chosen as the main cases because of the presence of to similar crisis that became the main focus for a part of the analysis. Furthermore the study includes three cases, where the informants have different levels of crisis experience and awareness. These serve as comparisons for the main cases.

During the analysis it becomes clear, that reality may be a great deal more complex and dynamic than the selected theoretical framework allows, with the advent of both secondary crises and communicative crises, where the crisis communication itself becomes a crisis. In addition to this there are discussions on the stealing thunder strategy, which can be very useful for public organization as well as a discussion on the value of image restoration in the public sector. Finally the study ends with four, slightly normative, suggestions on areas that may benefit from addition focus during crisis communication. The fluidity of crisis development as illustrated in this study suggests that crisis communication should not be seen as something to initiate at the beginning of a crisis but rather an ongoing preparation an monitoring of the society surrounding the organization.


Indholdsfortegnelse


1Summary 1

2Problemfelt 4

3Problemformulering 8

4Teoretisk Referenceramme 10

4.1Definition af krise 10

4.2Krisetyper 12

4.3Krisers udvikling 12

4.3.1Krisefaser 13

4.3.2Evolutionsmodel 16

4.4Medieprioriteter 18

4.5Kommunikative strategier 20

4.6Kritik af teoretisk referenceramme 26

5Metode 28

5.1Casestudie 28

5.1.1 Case 1: Brønderslev Kommune 28

5.1.2Case 2: Aalborg kommune 29

5.1.3Tre supplerende cases 29

5.2Dataindsamling 30

5.3Interviewguide 33

5.4Dataanalyse 36

6Analyse af to mediekriser 38

6.1Brønderslev-sagen 38

6.1.1Sagen kort 38

6.1.2Krisetype 39

6.1.3Krisefaser 39

6.1.4En krise eller flere? 45

6.1.5Opsamling 49

6.2Mou-Sagen 50

6.2.1Sagen kort 50

6.2.2Krisetype 51

6.2.3Krisefaser 53

6.2.4Tidslinje 54

6.2.5Opsamling 59

7Diskussion 61

7.1Sammenligning af to mediekriser 61

7.2Stealing Thunder i krisekommunikation 62

7.2.1Et fælles kommunalt troværdighedsproblem 65

7.2.2Opsamling 67

7.3Værdien af imagepleje i den offentlige sektor 69

8Krisekommunikative råd 72

8.1Kommunikationsbasis 72

8.2Vær opmærksom på hastighed 77

8.3Definer om sagen er politisk eller faglig 79

8.4Krisegruppe 80

8.5Opsamling 82

9Konklusion 84

10Litteratur 88



2Problemfelt


Danske kommuner befinder sig i en unik situation i samfundet. De fungerer på en gang som serviceleverandører og som myndighed, med store sanktionsmuligheder overfor den enkelte borger. Med kommunalreformen af 2007 er kommunernes ansvarsområder kun blevet større. Dette har været medvirkende til at skabe en øget medieinteresse i kommunerne hvor ikke mindst kommunale svigt på socialområdet har været heftigt diskuteret i medierne (KL,2008:2). Denne øgede interesse har medført et stigende behov for, at kommunerne arbejder mere strategisk med krisehåndtering og kommunikation (KL, 2008:2). Kommunerne er godt stof for medierne, da der er stor adgang til sager, hvor en borger er blevet forurettet på den ene eller anden måde, sager med masser af kød og blod.

I de senere år har Kommunernes Landsorganisation (KL) udgivet flere rapporter, der understreger vigtigheden af at kommuner arbejder strategisk med kommunikation. En rapport fra 2008 om medie og kommunikationsmåling understreger vigtigheden af kommunikationsplanlægning og ikke mindst dokumentering, som følge af kommunalreformen og en tid, hvor kommunerne generelt anvender flere midler til kommunikation (KL, 2008,1). En temaguide fra KL om presse og krisehåndtering beskriver, hvordan kommuner er blevet større forsidestof.

En enkelthistorie, der sætter spørgsmålstegn ved kvaliteten af den offentlige service, er godt stof i medierne. Derfor ser vi flere eksempler på, hvordan en enkelthistorie fra X-købing Kommune pludselig giver både den lokale, regionale og landsdækkende presse materiale til at grave videre i de andre kommuner. Den samlede kommunale service og kommunernes omdømme kommer under beskydning. Og som aldrig før bliver der talt om, at det kommunale selvstyre er under pres.” (KL, 2008,2:3)

Det bliver altså i stigende grad vigtigt for kommunerne at styrke og professionalisere deres eksterne kommunikation. KL understreger flere gange, at også medierne har undergået reformer, med det resultat, at de gennem centralisering af redaktioner og redaktionelle opgaver, er i stand til at fokusere mere målrettet på enkelte kommuners sagsbehandling. (KL, 2008,2)

I de seneste år har medierne været i en rivende udvikling. Hvor man tidligere kunne se medierne adskilt fra samfundet institutioner, og dermed vurdere deres indflydelse på enkelt sager, er samfundet i dag gennemsyret af medierne i en sådan grad, at det ikke længere er muligt at adskille dem fra samfundet øvrige institutioner (Thompson, 2000:45pp). I dag ser man fireogtyvetimers nyhedsstrømme, der er blevet hvermandseje med udbredelsen af fjernsynet og internettets fremkomst. Medierne er ikke længere kanaler, hvor igennem partier, institutioner og organisationer kan påvirke befolkningen og sprede deres budskaber. De er derimod blevet selvstændige institutioner, der fastholder en magtposition i samfundet, der betyder, at andre institutioner må underordne sig mediernes logik (Hjarvard, 2008:13p). Dette betyder, at organisationer, der ønsker at fungere effektivt i samfundet, konstant må forholde sig til medierne, da enhver beslutning eller handling bør kunne modstå granskning. Dette er blevet endnu klarere i de senere år, hvor mobilteknologien har betydet, at individer i løbet af korte øjeblikke kan kommunikere til hele verden. Hvor organisationer tidligere har kunnet regne med tid til at planlægge en kommunikationsstrategi, skal de nu være i stand til at reagere indenfor sekunder i tilfælde af en krise.

Disse øgede krav til kommunikation sætter organisationers kriseberedskab i et nyt lys. Det er ikke nok, at være teknisk forberedt på en krise, at vide hvordan man skal reagere og koordinere indsatser, det er mindst ligeså vigtigt at være kommunikativt forberedt. En organisations kommunikation under kriser er essentiel i effektiv krisehåndtering (Marra, 1998). Når en organisation oplever en krise, undergår den samtidigt intenst granskning fra offentligheden i form af mediebevågenhed, der nu er stærkere en nogensinde før.

Der er en klar tendens i udviklingen af krisekommunikation. Der er større fokus på området i den private sektor (se for eksempel Coombs, 1996, 2004 og 2008, Benoit, 1995, Fink, 1986) end i den offentlige sektor (se dog Frandsen, 2004). Det er dog mindst lige så vigtigt, at afdække hvordan offentlige organisationer reagerer kommunikativt i krisesituationer. Kriser kan udvikle sig i en retning, hvor de negative konsekvenser for organisationen er store, men hvis krisekommunikationen bliver håndteret på den rigtige måde, kan krisen derimod muligvis vendes til organisationens fordel (Millar, 2004). Et eksempel på hvorfor, det er vigtigt at forberede kommunikationsstrategier er medievanthed. Det sker at uforberedte organisationer i deres forsøg på at kommunikere med offentligheden ender med at skade deres sag, da der ikke foreligger en ensartet kommunikationsstrategi. Dette får organisationen til at fremtræde både uprofessionel og upålidelig. Hvilket kan have store konsekvenser i forhold til hvordan kommunikative krise udvikler sig og dermed også hvorvidt organisationen evner til at løfte sine opgaver.

Forskningens fokus på krisekommunikation i private organisationer er forståelig. Langt størstedelen af krisekommunikationsforskning er foregået indenfor de sidste tredive år (Frandsen, 2004). Nogle af de tidligste værker tager udgangspunkt i industrielle kriser (Se eks. Benoit, 1995). Som følge heraf har private virksomheder accepteret, at der eksisterer et behov for at kommunikere strategisk i krisesituationer, ikke kun med de berørte mennesker og organisationer, men med alle organisationens interessenter. Men der er behov for at vide mere om krisekommunikation i offentlige organisationer, fordi disse, ulig private virksomheder, har store sanktionsmuligheder overfor den enkelte borger. På trods af de senere års markedsliggørelse af den offentlige sektor, eksempelvis gennem indførelsen af New Public Management adskiller kommunale organisationer sig markant fra den private sektor på adskillige faktorer. Der er i offentlige organisationer indlejret en række ansvarsopgaver i forhold til landets borgere. Ulig en privat organisation, hvor man kan fravælge deres produkt, hvis man ikke ønsker at handle med organisationen, er det ikke muligt at fravælge disse dele af den offentlige sektor. Disse organisationer er dog afhængige af at størstedelen af samfundets borgere accepterer, at de har mulighed for at gribe ind i borgeres liv i den grad, det er muligt i dag. Derfor er det vigtigt for offentlige organisationer, at være forberedt på krisekommunikation, således at de kan mindske eventuelle negative effekter af kriser. Frandsen og Johansens undersøgelse fra 2004 viser, at langt størstedelen af de deltagende kommuner havde oplevet krisesituationer, mens de deltagende private virksomheder havde langt mindre erfaring med kriser (Frandsen, 2004).

Det er derfor interessant at undersøge hvorvidt det er muligt at overføre krisekommunikationsprincipper direkte fra den private til den offentlige sektor. Kommunernes ansvarsområder og sanktionsmuligheder overfor den enkelte borger er det, der virkeligt adskiller dem fra den private sektor. Man bør derfor overveje om ikke dette stiller andre, unikke krav til kommunernes kommunikation. De skal på en gang tilgodese samfundets informationsbehov, beskytte enkelte borgeres privatliv og så vidt muligt undgå erstatningsansvar. I centrum af disse modstridende interesser står kommunernes krisekommunikation. Dette speciale bygger på en antagelse om, at kommunerne til en hvis grad kan adoptere privat krisekommunikationspraksis, men ønsker at diskutere områder, hvor denne praksis kommer til kort eller har vanskelige kår.

Benoit (1995) beskriver en række imageoprettende strategier. Anvendt på den” rigtige” måde, kan disse strategier betyde forskellen på hvorvidt en kriseramt organisation beholder kontrollen over den kommunikative krise eller bliver trukket med i mediernes spiral (jævnfør afsnit 3.3). Disse strategier kan desuden anvendes som analytiske redskaber i forbindelse med en belysning af offentlige institutioners krisekommunikation. Disse strategier bliver belyst nærmere i afsnit 3.5





Dostları ilə paylaş:
  1   2   3   4   5   6   7   8   9   ...   14


Verilənlər bazası müəlliflik hüququ ilə müdafiə olunur ©genderi.org 2017
rəhbərliyinə müraciət

    Ana səhifə