Kommunikation I Krise

4.6Kritik af teoretisk referenceramme

En mulig kritik af den teoretiske referenceramme, der er præsenteret ovenfor, er dens forudsætning af rationelle aktører og organisationer. Store dele af krisekommunikationslitteraturen er gennemsyret af en forestilling om disse rationelle aktører, der kommunikerer i forhold til den bedste måde at opbygge eller opretholde organisationens eller aktørens image. Denne forudsætning kan dog problematiseres, idet man kan fremhæve, at krisekommunikatører handler under et tidspres, der ikke nødvendigvis fordrer rational choice. Desuden kan man argumentere for, at forskellige dele af en organisation vil have forskellige interesser, og derfor kan en kommunikationsafdeling, der er optaget af at bevare det bedste image for organisationen foreslå en undskyldning, hvilket vil blive mødt af modstand fra en juridisk afdeling, der i højere grad ønsker at holde organisationen ansvarsfri. På denne måde kan man argumentere for, at organisationer sjældent agerer som en enkelt aktør, men drives af en række aktører med forskellige dagsordener, hvilket kan være med til at problematisere en eventuel krisekommunikation.

Benoits teorier omkring krisekommunikation er simple og klare – handling a medfører resultat b. Denne simpelhed kan både betragtes som en fordel, men også som et problem. Simpelheden i Benoits model tillader et overblik over de forskellige kommunikationsstrategier, men samtidigt befinder teorierne sig, som nævnt, på et højt abstraktionsniveau. Dette betyder, ud over at der ikke er indbefattet nogen normative betragtninger i Benoits model, at den kan blive statisk, i det der ikke tages højde for organisatorisk udvikling. Benoit beskriver selv en række mangler i forhold til kommunikationsstrategierne. Disse omfatter blandt andre at der i teorien ikke omfattet et udgangspunkt for organisationens omdømme. Dette kan gøre det svært at vurdere, hvorvidt der er sket eller forhindret en skade på denne. Listens høje abstraktionsniveau omfatter ikke en udtømmende liste over strategier. Dette beskrives dog som et bevist valg, grundet i et ønske om at skabe en overskuelig model. Dette betyder dog, at der for eksempel ikke er et stort fokus i angrebsstrategier (så som stealing thunderstrategien) og disses betydning for organisationens image. (Benoit, 1995:94 og 164-165)

En kritik, der kan vendes mod både Benoits og Coombs teorier er, at de er meget afsender orienterede, og derfor ikke i tilstrækkelig grad tager hensyn til andre aktører i en krise. Her tænkes der på de andre stemmer, der deltager i kommunikationen, såsom eksperter og politikere. På denne måde er effekten og succesen af kommunikationsstrategier ikke kun afhængig af den tilgang organisationen anvender i sin krisekommunikaiton. (Johansen, 2007)

5Metode

5.1Casestudie

Det kommunale krisekommunikationsfelt er, som beskrevet i problemfeltet, et område, hvor der på en gang er brug for mere viden og en stor efterspørgsel af denne viden (KL2008,1 og 2). Det overordnede analysefelt i denne undersøgelse er kommunal krisekommunikation. Dette belyses gennem forskellige cases. Jeg har valgt at arbejde med flere cases, da dette giver gode muligheder for at forholde teorierne til virkeligheden i forskellige kommuner. Jeg arbejder komparativt med de forskellige cases, som er udvalgt efter hvilken type information, de kan bibringe undersøgelsen (Yin, 2009:38). Derfor indgår der både kommuner, som har oplevet store mediestorme, og kommuner, der har mindre erfaring i krisesituationer. På trods af dette åbner casestudiet ikke for statistisk generaliserbarhed, da den begrænsede mængde af cases ikke kan betragtes som repræsentativ. Statistisk generalisering ikke et mål for denne undersøgelse. Specialet sigter derimod efter at opnå analytisk generaliserbarhed. Derfor arbejdes der deduktivt ud fra de teorier, der er opstillet i kapitel 4. Herved bliver det muligt, at drage konklusioner i forhold til teorien på baggrund af de resultater, der er opnået i de enkelte cases (Yin, 2009:37pp).

Der inddrages beskrivelser af nogle af de største kommunikative kriser, som medvirkende kommuner har oplevet. Hermed menes der Brønderslev-sagen fra Brønderslev kommune (også benævnt Serritslev-sagen) og Mou-sagen fra Aalborg. Disse sager er valgt, da de af natur ligner hinanden, og derfor kan man argumentere for at forskelle i kriseforløbet kan tillægges kommunikative tiltag. Disse to kommuner skal betragtes som undersøgelsens hovedcases. Desuden inddrages interview med kommunikationsmedarbejdere i tre yderligere kommuner, som har forskellige erfaringer med krisekommunikation.

5.1.1 Case 1: Brønderslev Kommune

Brønderslev kommune som den ser ud i dag, opstod i 2007 gennem en sammenlægning af Brønderslev og Dronninglund kommuner. Den største kommunikative krise Brønderslev har oplevet, er det, der i dag er kendt som Serritslev- eller Brønderslev-sagen, en sag om vold og misrøgt i en familie, der i 2006 var flyttet fra Lolland og via Skanderborg kommune var endt i Serritslev, en landsby i Brønderslev kommune. Kommunen endte i en medieorkan. Senere har den kommunikationsansvarlige givet flere foredrag og udtalt sig omkring det, hun beskriver som deres ”worst case”. Kommunen er interessant som undersøgelsesobjekt på grund af den voldsomme mediestorm, den blev kastet ud i under krisen. Kommunens ønske om at lære af sine fejltagelser og tilsyneladende åbenhed overfor forskning betragtes som en fordel, da dette tyder på, at informanten allerede inden interviewet har gjort sig overvejelser om sin oplevelse af situationen. Det er dog tydeligt, at informanten er blevet interviewet mange gange og mange af svarene givet i interviewet kan betragtes som en form for krisekommunikation. Informanten er kommunens kommunikationschef, og arbejder i det daglige med den overordnede strategiske kommunikation

5.1.2Case 2: Aalborg kommune

Aalborg kommune er den tredje største kommune i Danmark og blev dannet ved kommunalreformen i 2007 gennem sammenlægning af Aalborg, Hals, Nibe og Sejlflod kommuner. I 2011 rundede Aalborg 200.000 borgere. I de senere år har Aalborg kommune oplevet flere forskellige kommunikative kriser. Nogle af de værste, for kommunen, var Rasmus Popenda-sagen, hvor den daværende 15-årige Rasmus Popenda, begik et rovdrab på en 47-årig mand i Aalborg. I denne forbindelse blev Aalborg kommune kritiseret for sin rolle i Popendas skæbne, da meget tydede på at han var faldet gennem spækkerne i systemet. Senere blev Aalborg kommune igen genstand for kritik i medierne, da Mou-sagen i 2009 blev genstand for stor mediebevågenhed. Informanten i Aalborg kommune er kommunikationsmedarbejder i familie- og beskæftigelses forvaltningen. Kommunen arbejder decentralt med kommunikation, således at de fleste kræfter er placeret i de enkelte forvaltninger, samtidigt med at der i borgmesterens forvaltning er en kommunikationsafdeling, der arbejder med den overordnede strategiske kommunikation.

5.1.3Tre supplerende cases

I undersøgelsen indgår desuden tre andre kommuner. Efter informanternes ønske tilstræbes det at anonymisere både informanter og kommuner. Den første anonyme kommune kaldes derfor Kommune 3. Dette er en større midtjysk kommune, der flere gange har været ramt af forskellige kommunikative kriser. Informanten K er chef for kommunens kommunikationsafdeling, som tæller 12 medarbejdere. Kommunen arbejder strategisk med kommunikation, og sætter stort fokus på krisekommunikation.

Den næste kommune, der indgår i undersøgelsen benævnes Kommune 4. Dette er en mindre kommune i Midtjylland. Her arbejder man ligeledes strategisk med krisekommunikation, men kendetegnes af en mere decentral kommunikationsstrategi. Informanten M er leder af kommunikationsafdelingen, der dog er væsentligt mindre end den i Kommune 3. Kommune 4 er interessant som undersøgelses genstand, da kommunen i informantens øjne ikke har oplevet mange kriser, men stadigt arbejder strategisk med kommunikation.

Den sidste supplerende case kaldes for Kommune 5. Dette er en mindre oplandskommune i Nordjylland. I denne kommune arbejdes der ikke fokuseret og strategisk med krisekommunikation. Informanten B, der er kommunikationsmedarbejder, føler ikke, at kommunen har været ramt af mediekriser. Dette afspejles da også i kommunens kommunikationsarbejde, der fokuserer på almindelig pressekontakt og udvikling af kommunens kommunikationsplatforme. Denne kommune er interessant i specialet, da den giver en kontrast til de kommuner, der arbejder mere fokuseret med krisekommunikation.