Neocenitelné služby knihoven sloučené kapitoly

3. Typologie jednotlivých služeb knihovny

Zásadní pro analýzu užitku služeb knihovny je samotná definice služeb, respektive její taxonomie či typologie. Musíme prostě roztřídit všechno, co knihovna dělá, do několika „přihrádek“. Pro tento proces se v našem projektovém týmu vžil termín „čokoláda“, protože když si představíme všechno, co knihovna dělá, jako tabulku čokolády, musíme ji nalámat na nějaké smysluplné čtverečky. Tak abychom neměli velký počet malinkatých kousíčků, ale na druhou stranu nechceme ani veliké kusy, které dávají dohromady různé vzájemně nesouvisející a nesouměřitelné služby.

Typologie knihovnicko-informačních služeb tak, jak je většinou uváděna v literatuře⁶, resp. jak je stanovena a používána ve vzdělávání - v rámci oborového školství, uváděna v knihovním zákonu či definována v každoročním statistickém šetření NIPOS není pro specifické účely měření návratnosti investic dobře využitelná.

Služby knihovny jsou tedy sice pro účel zkoumání efektivity popsány jako soubor nabídky výpůjčních, bibliograficko-informačních, reprografických, technických, kulturních a vzdělávacích i pobytových služeb. Přesto je třeba se znovu zamyslet nad jejich popisem a podrobnějším členěním. Výsledkem tohoto procesu je chápání služeb na jedné straně jako výčtu jednotlivých činností završených nějakou konkrétní nabídkou pro uživatele, na druhé straně jako soupisu postupů a procesů, které musí knihovna zorganizovat, aby služby fungovaly.

Tento pohled není pro knihovnickou praxi úplně obvyklý, je však nezbytné jej použít. Při takové analýze se snažíme o to, aby na jedné straně stál výčet nabízených služeb a na druhé straně náklady, které jsou na zajištění těchto činností potřeba. Druhým krokem, kdy je nezbytné použít dobře připravený výčet služeb knihovny, je jeho uplatnění při zjišťování, jak mnoho si uživatelé cení té které služby knihovny.

Abychom mohli pracovat s dobrou škálou služeb knihovny, vytipujeme služby tak, aby pokrývaly celou nabídku knihovny. Toto maximální pojetí služeb má 24 položek:

VÝPŮJČNÍ SLUŽBY - PŮJČOVÁNÍ DOMŮ

1. 
   Půjčení knihy, časopisu, CD… domů, - vyhledaných s pomocí knihovníka, tj. primární absenční výpůjčka asistovaná
   
2. 
   Půjčení knihy, časopisu, CD … domů - vyhledaných bez pomoci knihovníka, tj. primární absenční výpůjčka neasistovaná
   

VÝPŮJČNÍ SLUŽBY - V KNIHOVNĚ (prezenční)

3. 
   Četba knih, novin či časopisů, studium dokumentů apod. v knihovně - vyhledaných s pomocí knihovníka, tj. prezenční výpůjčka asistovaná
   
4. 
   Četba knih, novin či časopisů, studium dokumentů apod. v knihovně - vyhledaných bez pomoci knihovníka, tj. prezenční výpůjčka neasistovaná  
   

KOPÍROVÁNÍ A TISK

5. 
   Kopírování nebo tisk dokumentů (samoobslužný či s pomocí knihovníka)
   

DIGITÁLNÍ SLUŽBY - v prostorách knihovny, prezenční

6. 
   Vyhledávání v katalogu na počítačích v knihovně (vlastní katalog knihovny)
   
7. 
   Využití odborných elektronických databází (např. Proquest, EBSCO, Anopress, Newton) na počítačích v knihovně nebo v prostorách knihovny (kromě použití vlastního knihovního katalogu)
   
8. 
   Čtení e-knih a dalších elektronických dokumentů na počítačích v knihovně nebo v prostorách knihovny
   
9. 
   Využití počítačů v knihovně pro přístup na internet nebo pro kancelářské aplikace, úpravu multimediálních souborů apod. (nikoli pro práci s katalogy a databázemi)
   

DIGITÁLNÍ SLUŽBY mimo prostory knihovny, se vzdáleným přístupem

10. 
    Vyhledávání v katalogu na webových stránkách knihovny (knihovnický systém knihovny)
    
11. 
    Stažení e-knih z webových stránek knihovny
    
12. 
    Stažení nebo prohlížení článků a dalších elektronických dokumentů z odborných elektronických databází (např. Proquest, EBSCO) přes webové stránky knihovny (kromě použití vlastního knihovního katalogu)  
    

INFORMACE, REŠERŠE

13. 
    Vyhledávání v lístkovém nebo papírovém katalogu v knihovně
    
14. 
    Požádání knihovníka o pomoc s nalezením nějaké informace v knihovně či na internetu, zjištění nějakého faktu (nikoli dotaz ke službám knihovny a fondu knihovny)
    
15. 
    Požádání e-mailem či telefonicky o pomoc s nalezením nějaké informace, zjištění nějakého faktu (nikoli dotaz ke službám knihovny a fondu knihovny)
    

KULTURNÍ A VZDĚLÁVACÍ AKCE

16. 
    Účast na vzdělávacím či kulturním programu v knihovně nebo na programu pořádaném knihovnou mimo prostory knihovny (např. na Světu knihy, Bambiriádě, festivalu či veletrhu apod.)
    
17. 
    Další aktivity knihovny určené veřejnosti, pokud nespadají do jiné kategorie služeb v této taxonomii uvedené
    

TECHNICKÉ SLUŽBY A DALŠÍ SLUŽBY

18. 
    Využití elektrických zásuvek pro vlastní počítač, tablet či podobné zařízení
    
19. 
    Použití wifi připojení v knihovně
    
20. 
    Využití dalšího technického vybavení knihovny - přehrávače, digitální piano, herní konzole apod.
    
21. 
    Služby knihovny týkající se života obce
    

POBYT V KNIHOVNĚ

22. 
    Pobyt v knihovně pro osobní relaxaci a odpočinek, studium jiných dokumentů než materiálů knihovny nebo setkání a povídání se známými apod. (tedy čas strávený v knihovně navíc nad čas nezbytný pro vyřízení výpůjček a dalších výše zmíněných služeb knihovny)
    
23. 
    Pobyt v knihovně pro studium jiných dokumentů než materiálů knihovny (např. studium vlastních donesených materiálů)
    
24. 
    Setkání a povídání se známými apod. v knihovně
    

Po ověření připravené typologie 24 bylo konstatováno, že některé služby čtenáři vnímají jako (přibližně) stejné, resp. stejně hodnotné, protože mají podobnou podstatu. I nákladovou analýzou bylo ověřeno, že vybrané služby lze sloučit, neboť mají podobné produkční náklady.

Pro potřeby jednotlivých knihoven různé velikosti, resp. určení, je tedy možné použitý výčet služeb slučovat tam, kde to prospěje přehlednosti výstupů⁷.

I tak může sledování výkonnosti jednotlivých částí služeb činit určité obtíže, zvláště s ohledem na stávající metodiku knihovnických statistik. Proto je vhodné před použitím metodiky ROI analyzovat konkrétní zkoumané prostředí a předem položky služeb agregovat, pokud je reálný předpoklad, že to prospěje průběhu práce a srozumitelnosti výsledku.

V zásadě doporučujeme pro analýzu efektivnosti jednotlivých služeb veřejné knihovny zjednodušené pojetí služeb, které má 12 položek:

1. 
   Absenční výpůjčka s asistencí
   
2. 
   Absenční výpůjčka bez asistence
   
3. 
   Prezenční výpůjčka s asistencí
   
4. 
   Prezenční výpůjčka bez asistence
   
5. 
   Kopírování a tisk
   
6. 
   Digitální služby prezenční
   
7. 
   Digitální služby se vzdáleným přístupem
   
8. 
   Informace a rešerše
   
9. 
   Kulturní a vzdělávací akce
   
10. 
    Technické a další služby
    
11. 
    Využití knihovny pro služby týkající se života obce
    
12. 
    Pobyt v knihovně
    

Praktické použití této varianty typologie služeb knihovny je nejpravděpodobnější, byla vyzkoušena v pilotním projektu v Městské knihovně v Praze a také s ní počítá připravený softwarový nástroj (pro ty knihovny, kterým v zásadě tato typologie služeb vyhovuje). Ukázky z tabulkových výstupů, zobrazené v příručce, se rovněž vztahují k této variantě.

Pro potřeby těch knihoven, v nichž je pro přehlednost možné a účelné služby agregovat ještě více (bez ohrožení interpretace dat zjišťovaných průzkumem a práci při pasportizaci či nákladové analýze), je připravena varianta minimalizovaná, skládající se z 6 položek:

1. 
   Absenční výpůjčky
   
2. 
   Prezenční výpůjčky
   
3. 
   Kulturní a vzdělávací akce
   
4. 
   Digitální služby
   
5. 
   Pobyt v knihovně
   
6. 
   Ostatní služby
   

Tato varianta je výhodná zvláště v těch případech, kdy potřebujeme poměrně stručně prezentovat výsledky podrobněji pojatého zkoumání efektivity knihovny nebo v těch případech, kdy je rozsah služeb poměrně velmi redukovaný v samotné knihovně a nezajímalo by nás dopodrobna, jak se jednotlivé služby v efektivitě liší (např. samoobslužné výpůjčky versus výpůjčky vyhledané a přinesené knihovníkem).

Na základě provedených výzkumů a dalších šetření se doporučuje využít minimálně tyto druhy činností knihovny a další agregaci již nepoužívat.

Pro vytvoření možnosti dosazovat do připraveného softwarového nástroje konkrétní hodnoty je vhodné využít kombinaci existujících exaktních metod (statistická data z výkazů, statistiky z automatizovaného knihovního systému - AKS), dílčích šetření na místě a odborného odhadu. Mějme přitom vždy na paměti, že náklady např. na upřesnění rámcových existujících dat o četnosti užívání nějaké služby by měly být přímo úměrné jejich významu pro uživatele knihovny a možnostem knihovny do šetření investovat další prostředky.

Pro názornost se podívejme na přehled služeb 24 a možné zdroje zjišťování jejich výstupů (jedná se o počet sledovaných jednotek za zvolené časové období, se stejným časovým obdobím je pak nutné počítat v celém procesu zjišťování efektivity; z praktických důvodů je vhodným časovým obdobím jeden rok).

VÝPŮJČNÍ SLUŽBY - PŮJČOVÁNÍ DOMŮ (absenční)

1. 
   Sledovanou jednotkou je 1 výpůjčka bez prolongace, zdrojem dat statistika výpůjček
   
2. 
   Sledovanou jednotkou je 1 výpůjčka bez prolongace, zdrojem dat statistika výpůjček
   

VÝPŮJČNÍ SLUŽBY - V KNIHOVNĚ (prezenční)

3. 
   Sledovanou jednotkou je 1 výpůjčka, zdrojem dat šetření na místě či odborný odhad
   
4. 
   Sledovanou jednotkou je 1 výpůjčka, zdrojem dat šetření na místě či odborný odhad
   

KOPÍROVÁNÍ A TISK

5. 
   Sledovanou jednotkou je 1 strana, zdrojem dat počitadlo kopírky, tržby, sledování tisk. úloh
   

DIGITÁLNÍ SLUŽBY - v prostorách knihovny, prezenční

6. 
   Sledovanou jednotkou je 1 vstup, zdrojem dat statistika AKS
   
7. 
   Sledovanou jednotkou je 1 vstup, zdrojem dat jsou informace o počtu vstupů do databází v knihovně nebo v prostorách knihovny
   
8. 
   Sledovanou jednotkou je 1 dokument, zdrojem dat šetření na místě nebo odborný odhad
   
9. 
   Sledovanou jednotkou je 1 vstup, zdrojem dat - údaje o počtu uživatelů internetu, šetření na místě, odborný odhad – doporučuje se kombinace všech těchto metod
   

DIGITÁLNÍ SLUŽBY mimo prostory knihovny, se vzdáleným přístupem

10. 
    Sledovanou jednotkou je 1 vstup, zdrojem dat statistika vstupů do katalogu knihovny z prostoru mimo knihovnu
    
11. 
    Sledovanou jednotkou je 1 dokument, zdrojem dat statistika stahovaných dokumentů
    
12. 
    Sledovanou jednotkou je 1 vstup, zdrojem dat  knihovnou evidovaný počet zprostředkovaných vstupů do externích elektronických informačních zdrojů a databází uskutečněných z prostoru mimo knihovnu
    

INFORMACE, REŠERŠE

13. 
    Sledovanou jednotkou je 1 vstup/informace, zdrojem dat šetření na místě či odborný odhad
    
14. 
    Sledovanou jednotkou je 1 vstup/informace, zdrojem dat šetření na místě či odborný odhad
    
15. 
    Sledovanou jednotkou je 1 vstup/informace, zdrojem dat šetření na místě a počet emailů zaslaných na adresu pracovníků knihovny týkajících se nalezení informace (nikoliv o výpůjčkách)
    

KULTURNÍ A VZDĚLÁVACÍ AKCE

16. 
    Sledovanou jednotkou je 1 vstup, zdrojem dat je počet návštěvníků podle prodaných vstupenek, při akcích bez vstupného je třeba číslo dovodit podle kapacity sálu a jeho naplnění a počtu akcí
    
17. 
    Sledovanou jednotkou je 1 vstup, zdrojem dat je počet návštěvníků podle počtu aktivit a jejich návštěvnosti
    

TECHNICKÉ SLUŽBY A DALŠÍ SLUŽBY

18. 
    Sledovanou jednotkou je 1 uživatel, zdrojem dat šetření na místě nebo odborný odhad
    
19. 
    Sledovanou jednotkou je 1 uživatel, zdrojem dat šetření na místě nebo odborný odhad
    
20. 
    Sledovanou jednotkou je 1 uživatel, zdrojem dat - počet výpůjček, příp. šetření na místě nebo odborný odhad
    
21. 
    Sledovanou jednotkou je 1 uživatel, zdrojem dat – počet žádostí, šetření na místě nebo odborný odhad
    

POBYT V KNIHOVNĚ

22. 
    Sledovanou jednotkou je 1 uživatel, zdrojem dat šetření na místě nebo odborný odhad
    
23. 
    Sledovanou jednotkou je 1 uživatel, zdrojem dat šetření na místě nebo odborný odhad
    
24. 
    Sledovanou jednotkou je 1 uživatel, zdrojem dat šetření na místě nebo odborný odhad
    

Z výše uvedených specifikací je jasné, že řada údajů není doposud v knihovnách systematicky sledována. Proto je možné zvolit ze dvou způsobů, jak tento nedostatek odstranit:

1. 
   Využít výstupů z provedeného šetření v Městské knihovně v Praze (případně i v Městské knihovně v Kutné Hoře, v Městské knihovně v Táboře a v Knihovně Bedřicha Beneše Buchlovana v Uherském Hradišti) a použít obdobné postupy pro specifikaci dat;
   
2. 
   Použít maxima dostupných vlastních dat a mezery doplnit cíleným šetřením (odložit vlastní zkoumání efektivity).