Neocenitelné služby knihoven sloučené kapitoly

9. Získání dat pomocí dotazníkového šetření

Pokud nechceme pro zjištění hodnoty služeb knihovny použít doporučených hodnot, můžeme provést vlastní dotazníkové šetření. V této kapitole ukážeme, jak postupovat. Dotazníkové šetření můžeme v tomto případě zjednodušit do těchto kroků:

• 
  zadání výzkumu
  
• 
  vytvoření online dotazníku
  
• 
  oslovení čtenářů a sběr dat
  
• 
  vyhodnocení dat
  

Zjištění vnímané hodnoty služeb pomocí dotazníkového šetření

Zadání výzkumu

Zadání výzkumu zajistí, že si všechno srovnáme a promyslíme dříve, než věnujeme úsilí samotnému dotazování. Ačkoli je lákavé tento krok přeskočit, stejně zodpovězení těchto bodů neunikneme. Pro toto konkrétní šetření, ve kterém máme cíle i obsah dotazování daný, vystačíme s velmi zjednodušenou podobou zadání výzkumu:

• 
  Cílová skupina, základní soubor
  
• 
  Časový harmonogram
  
• 
  Zdroje (lidské, finanční i nefinanční)
  
• 
  Požadované výstupy z výzkumu
  
• 
  Formát výzkumu, typ výzkumu, technika dotazování
  
• 
  Způsob výběru respondentů
  
• 
  Distribuce dotazníků, propagace výzkumu (způsob oslovení respondentů)
  

Většině knihoven by mělo vyhovovat toto zadání:

• 
  Cílová skupina, základní soubor: čtenáři ve věku 15+ s e-mailovou adresou
  
• 
  Časový harmonogram:
  
  • 
    vytvořit zadání výzkumu do…
    
  • 
    vytvořit online dotazník do …
    
  • 
    vytvořit seznam e-mailových adres čtenářů ve věku 15+ do …
    
  • 
    rozeslat e-mailové pozvánky čtenářům do …
    
  • 
    rozeslat e-mailové upomínky čtenářům …
    
  • 
    uzavřít sběr dat do …
    
  • 
    vyčistit data a vyhodnotit výsledky do …
    
  • 
    vytvořit závěrečnou zprávu do …
    
• 
  Zdroje (lidské, finanční i nefinanční)
  
• 
  Požadované výstupy z výzkumu: data pro MS Excel a závěrečná zpráva
  
• 
  Formát výzkumu, typ výzkumu, technika dotazování: online dotazování
  
• 
  Způsob výběru respondentů: vyčerpávající šetření, tedy budeme se ptát všech čtenářů ve věku 15+ s e-mailovou adresou
  
• 
  Distribuce dotazníků, propagace výzkumu (způsob oslovení respondentů): rozešleme e-mailové pozvánky, zveřejníme odkaz na webové stránce knihovny, dáme stojánky s prosbou k počítačům v knihovně, budeme žádat čtenáře o vyplnění při kontaktu s nimi a předáme jim na lístečku napsanou adresu online dotazníku.
  

Předpokládáme, že většina veřejných knihoven bude provádět vyčerpávající šetření mezi všemi čtenáři. Jen u největších knihoven můžeme zvážit dotazování pouze náhodného vzorku čtenářů.

Texty dotazníků

Z prostorových důvodů neotiskujeme v této příručce úplné znění dotazníků, ale naleznete jej v elektronické podobě na http://roi.mlp.cz. Klíčové otázky pro ocenění služeb knihovny jsou tyto:

Otázka 1A. Když zvážíte výpůjčky či další informace, které jste získal/a při vaší poslední návštěvě, ušetřila vám knihovna peníze?

• 
  Ano
  
• 
  Ne
  
• 
  Nerozumím otázce
  

Otázka 1B. Kolik korun vám knihovna takto ušetřila?

• 
  … Kč
  

(Pozn. Otázka se v online otazníku zobrazuje pouze tehdy, pokud respondent odpoví na Otázku 1A „Ano“.)

Otázka 2. Představte si, že by se zcela změnil systém financování MKP a MKP by byla financována pouze za to, jaké služby za rok čtenářům poskytne, a čtenáři by za tyto služby přímo platili nějaký poplatek. Kdybyste měl/a za každou ze služeb něco zaplatit, jakou částku byste byl/a ochotný/á zaplatit nejvýše za:

• 
  následují položky jednotlivých služeb knihovny ve zvoleném členění dle kapitoly Typologie jednotlivých služeb knihovny.
  

Sběr dat pomocí online dotazníku

Nejvhodnější metodou pro zjištění údajů v prostředí veřejných knihoven je online dotazování. Je nejefektivnější z pohledu nákladů a využívá skutečnosti, že většina veřejných knihoven dokáže oslovit své čtenáře prostřednictvím e-mailové komunikace.

Doporučujeme využít již ověřený text dotazníku s vyladěnými formulacemi otázek, který naleznete na stránkách http://roi.mlp.cz. Pro vytvoření online dotazníku můžete využít např. těchto možností:

• 
  Dotazník pomocí Google Dokumenty – vhodné pro jednoduchý a krátký dotazník.
  
• 
  Dotazník v online aplikacích pro dotazníková šetření – pokročilé možnosti nabízejí dotazovací online služby či aplikace, jako je např. Survio.cz, Vyplnto.cz, i-Dotaznik.cz. Pro knihovny je finančně velmi zajímavá nabídka služby Survio, podrobnosti naleznete na http://vyzkumy.knihovna.cz/dotazniky .
  
• 
  Dotazník v redakčním systému webových stránek (CMS) – některé redakční systémy pro správu webových stránek (CMS) obsahují doplněk pro vytvoření dotazníku či formuláře.
  
• 
  Další možností je instalace aplikace pro dotazování na server knihovny, ale to většinou přesahuje možnosti i potřeby knihovny.
  

Konkrétní postup převedení dotazníku z textové do online podoby se liší podle zvolené možnosti, ale s využitím nápověd nejde o nijak náročnou úlohu. Velmi důležitou funkcionalitou je rozeslání emailových pozvánek čtenářům knihovny. Pokročilejší aplikace umožní rozeslat čtenářům také připomínky. Pokud např. do týdne čtenář dotazník nevyplní, zašleme připomínku s prosbou o vyplnění. Tím si zajistíme dobrou návratnost a vyšší počet odpovědí, než pokud bychom např. jen zveřejnili prosbu na webové stránce knihovny. Po ukončení průzkumu data vyexportujeme obvykle do MS Excel pro další zpracování. Případně si přímo v online aplikaci vytvoříme z dat tabulky a grafy.

Sběr dat pomocí papírového dotazníku

Data můžeme také sbírat formou papírového dotazníku. Tuto možnost využijeme zejména tehdy, pokud máme malý podíl čtenářů s emailovou adresou. Opět použijeme dotazník ze stránek http://roi.mlp.cz, který upravíme pro tisk do požadovaného formátu. Dotazník předávají knihovníci čtenářům osobně např. při vracení výpůjček a poprosí je o vyplnění. Pro zachování anonymity odpovědí musíme vhodně zajistit odevzdávání vyplněného dotazníku, tedy nikoli knihovníkovi do ruky, ale do označené krabice. Vyplněné dotazníky přepisujeme do tabulky v MS Excel.

Kombinovaný sběr dat

Můžeme také oba přístupy zkombinovat pro získání co největšího počtu odpovědí. Snažíme se však co nejvíce čtenářů povzbudit k vyplnění online dotazníku, protože tím ušetříme časové náklady na přepis papírových dotazníků i finanční náklady na tisk papírových dotazníků. Doporučujeme online dotazování zahájit nejméně o 2 týdny dříve, aby co nejvíce čtenářů vyplnilo právě online dotazník. A až poté zahájit sběr pomocí papírových dotazníků. Pro přepis papírových dotazníků pak využijeme online systém a sjednotíme tak data do jedné platformy.

Vyhodnocení dat

Sebraná data si prohlédneme a vyčistíme, tedy podle zvážení odstraníme neúplné dotazníky a opravíme zjevně nesmyslné údaje. Vytvoříme souhrnné tabulky a grafy a spočítáme pro požadované proměnné průměr a medián, případně další statistiky.

Kontrola reprezentativity

Jestliže chceme zjistit, zda sebrané odpovědi odpovídají struktuře našich čtenářů, porovnáme charakteristiky jako pohlaví, věková kategorie ze sebraných dotazníků s údaji o našich čtenářích. Tak zjistíme, které kategorie jsou zastoupeny více a které naopak méně. Pokud bychom chtěli zjistit, zda jsou tyto odlišnosti „statisticky významné“, budeme muset obvykle požádat o pomoc statistika.

Zjištění vnímané hodnoty výpůjček pomocí dotazníkového šetření

Z výše uvedeného šetření získáme ocenění služeb podle metody WTP na obecné úrovni. Zjistili jsme však, že pokud se ptáme čtenářů na jednu jejich konkrétní výpůjčku (a nikoli obecně na jakoukoli výpůjčku), je ocenění hodnoty výpůjček násobně vyšší. Pokud chceme zjistit tuto hodnotu pro svou knihovnu, provedeme šetření založené na záznamech o výpůjčkách. Podstatnou odlišností je, že naším úkolem je zjistit průměrnou vnímanou hodnotu výpůjčky a tedy základním souborem pro nás jsou nikoli čtenáři, ale právě výpůjčky za dané období. Další kroky jsou obdobné jako u výzkumu čtenářů. V tomto případě je již nezbytné použít online dotazník, který umožní na základě dynamického proměnného pole v textu dotazníku zobrazit každému čtenáři právě jeho výpůjčku, které se celý dotazník týká.

10. Softwarový nástroj a práce s ním

Úvodní popis

Softwarový nástroj - Jde o excelovský soubor [kalkulator], který nalezneme na webové stránce http://roi.mlp.cz. Do něho knihovna provádějící nákladovou analýzu vloží na určená místa statistické údaje o své činnosti a nákladové položky ze svého účtového rozvrhu (přehled nákladů v analytickém členění).¹¹ Jednotlivé listy souboru obsahují rozsáhlý aparát přepočítávající vstupní data a jsou opatřeny četnými prolinky (přenosem dat a někde i textu).

Koeficienty - Přepočtové algoritmy pracují také s řadou koeficientů (zejména podílových), které vznikly při realizaci pilotního projektu v Městské knihovně v Praze a které lze pravděpodobně s dostatečnou věrohodností zobecnit a použít pro jiné české veřejné knihovny. Nicméně každá knihovna, která tento soubor jako svůj softwarový nástroj využije, má možnost nahradit některé předdefinované koeficienty svými, odvozenými ze svých interních statistických dat či určenými vlastními expertními odhady.

Vnímané hodnoty - Závěrečný výpočet ROI-koeficientu, tedy vyjádření efektivity vynaložených prostředků, vzniká za použití finančních částek, které vyjadřují vnímané hodnoty služeb knihovny ze strany čtenářů a veřejnosti. Tyto údaje vzešly z čtenářských a uživatelských průzkumů, které v r. 2012 a 2013 proběhly v Městské knihovně v Praze a v několika dalších českých knihovnách (podrobněji viz kapitola 9). Zjištěné vnímané hodnoty můžeme zobecnit pro většinu českých veřejných knihoven a použít i ve své analýze. Ale samozřejmě je lze nahradit i výstupy z vlastních šetření a průzkumů, pokud je provedeme.

Struktura služeb - Podobnou možnost náhrady máme, i pokud jde o nastavení struktury služeb, pro něž provádíme nákladovou analýzu. Popisovaný soubor pracuje se základním rozčleněním na 12 poskytovaných služeb (sestava #12 = Absenční výpůjčka s asistencí; Absenční výpůjčka bez asistence; Prezenční výpůjčka s asistencí; Prezenční výpůjčka bez asistence; Kopírování nebo tisk dokumentů; Digitální služby prezenční; Digitální služby on-line; Informace a rešerše; Kulturní a vzdělávací akce; Technické služby; Služby knihovny týkající se života obce; Pobyt v knihovně). Poskytované služby naší knihovny lze ale definovat i jinak, tj. seskupit jednotlivé dílčí služby např. do méně celků (viz již zmíněná sestava #6 = Absenční výpůjčky; Prezenční výpůjčky; Kulturní a vzdělávací akce; Digitální služby; Pobyt v knihovně; Ostatní služby). Pro tu je připraven alternativní softwarový nástroj.

Použité funkční klasifikace prostoru - Při provádění pasportizace prostor knihovny (jedné z úvodních součástí analýzy) můžeme použít vlastní sestavu funkčních klasifikací prostoru místo předdefinované sestavy 36 klasifikací Městské knihovny v Praze. Pasportizace sama je popsána podrobně v kapitole 7.

Struktura softwarového nástroje a orientace v něm

list „data" Služby veřejné knihovny, jejichž vnímané hodnoty byly předmětem zjišťování v uživatelských průzkumech i ve statistických analýzách (vstupní data) - obsahuje tyto údaje: druh služby; měrná jednotka; množství; zdroj dat; vnímané hodnoty služeb jednotkově i celkově

list „ROI" VÝSTUP ANALÝZY - Skutečné náklady rozpočtené na jednotlivé služby knihovny, náklady vnímané a výsledný koeficient ROI (Return on Investment)

list „asist-neasist" VÝSTUP ANALÝZY - Výpočet efektivnosti asistovaných a neasistovaných výpůjček a přepočtená efektivnost

list „činnost" Náklady na činnost a knihovní fond rozpočtené na jednotlivé služby knihovny

list „prostory" Náklady na prostory knihovny rozpočtené podle pasportizačních proporcí na jednotlivé služby knihovny

list „person" Personální náklady knihovny rozpočtené na jednotlivé služby knihovny

list „režie" Režijní náklady knihovny rozpočtené na jednotlivé služby knihovny

list „časosnímky-vstup" Časosběrný formulář pro časové snímky, výsledná data (časové dotace pro jednotlivé činnosti v hodinách), jsou přenášena do listu „časosnímky-výstup", do jeho sloupce „O"

list „časosnímky-výstup" Časové snímky knihovníků ve službách, přepočet a výstupní data pro list "person" (proporce pro rozpočítání personálních nákladů na pracovníky ve službách)

list „pasport" Přehled použitých funkčních klasifikací jako vstup; jako výstup jim přisouzené celkové plochy (v m² i v procentech); celkové náklady na prostory rozpočtené dle funkčních klasifikací; celkové náklady na prostory rozpočtené dle jednotlivých služeb knihovny

list „výměry" Seznam místností (poboček, objektů) knihovny a jejich plošných výměr; jako vstupní data vložit do tabulky plochy v m² vztahující se k jednotlivým funkčním klasifikacím

list „podíly" Náklady knihovny na prostory se rozpočtou pro jednotlivé funkční klasifikace podle proporcí vztažených k jednotlivým službám. Proporční model byl definován v Městské knihovně v Praze a knihovna provádějící pasportizační analýzu si ho podle svého uvážení může upravit a změnit

list "pomocný" Pomocné texty, seznamy (např. příklady verbální identifikace prostoru; varianty výčtu obvyklých služeb knihovny); apod.

Realistický odhad

Hodnota služeb knihovny za 1 rok = 742 Kč x Počet fyzických návštěv knihovny za 1 rok

Vypočtenou hodnotu dosadíme

níže pro výpočet efektivity:



Efektivita knihovny = Hodnota služeb knihovny za 1 rok / Celkové náklady knihovny za 1 rok

Podrobnosti naleznete

v kapitole Začínáme počítat.

Konzervativní odhad

Hodnota absenčních výpůjček za 1 rok = 66,45 Kč x Počet absenčních (primárních?) výpůjček za 1 rok

Náklady na službu absenčních výpůjček za 1 rok = Celkové náklady knihovny za 1 rok x 0,7

Vypočtené hodnoty dosadíme

níže pro výpočet efektivity:



Efektivita knihovny = Hodnota absenčních výpůjček za 1 rok / Náklady na službu absenčních výpůjček za 1 rok

Podrobnosti naleznete

v kapitole Začínáme počítat.

1^ [Stejskal, J. et. al. 2013]

2^ Value For Money: Southwestern Ohio’s Return from Investment in Public Libraries, June 22, 2006, Prepared by Levin, Driscoll & Fleeter, 60 East Broad Street Suite 350, Columbus, Ohio 43215 [online]. [cit. 2009-09-14]. Dostupný z: nebo .

3^ Griffiths, Jose-Marie; King, Donald W.; Tomer, Christinger; Lynch, Thomas; & Harrington, Julie, Taxpayer Return on Investment in Florida Public Libraries: Summary Report. [online]. [cit. 2009-09-14]. Dostupný z: a rovněž z .

4^ Pokud by někdo považoval i tuto hodnotu za příliš spekulativní, může použít neparametrické statistiky, které ve všech čtyřech zkoumaných knihovnách (Kutná Hora, Praha, Tábor, Uherské Hradiště) vyšly stejně: 1. kvartil = 300 Kč, 2. kvartil (medián) = 500 Kč a 3. kvartil = 1000 Kč.

5^ Pro úplnost dodejme, že i v dalších šetřených knihovnách (KH, TA, UH) byly odpovědi podobné, medián vychází ve všech čtyřech knihovnách shodně roven 10.

6^ Vodičková, Hana. Nástin druhové klasifikace knihovnicko-informačních služeb. Knihovna plus [online]. 2009, č. 2 [cit. 2013-05-06]. Dostupný z WWW: . ISSN 1801-5948. VAVŘÍKOVÁ, Lucie. Světové informační služby. Praha, 2009. Projekt. CZ.1.07/2.2.00/07.0284. Univerzita Karlova v Praze, Ústav informačních studií a knihovnictví. Pillerová, Vladana. Standardy veřejných knihovnických a informačních služeb (VKIS): nástroj pro jejich vyhodnocování. Knihovna plus [online]. 2007, č. 1-2 [cit. 2013-05-06]. Dostupný z WWW: . ISSN 1801-5948.Metodiky a koncepce. MK ČR. Ministerstvo kultury ČR [online]. Praha, 2011 [cit. 2013-05-06]. Dostupné z: http://www.mkcr.cz/scripts/detail.php?id=445

7^Naopak tam, kde je nutné typologii služeb ještě podrobněji upřesnit, je to možné. Použití podrobnější typologie služeb je však jednak pracné, jednak nepříliš účelné: při dotazování veřejnosti na služby knihovny mějme na mysli, že uživatelé z pochopitelných důvodů neužívají odbornou knihovnickou terminologii. I kdybychom touto cestou od respondentů získali ještě více údajů, bylo by poměrně velmi náročné získané údaje vyhodnotit a interpretovat. I proto byla pro potřeby našeho výzkumu typologie služeb postavena na zjednodušení na nejobvyklejší činnosti knihovny pro uživatele.

8^ Tímto postupem můžeme vzájemně porovnat efektivnost asistovaných a neasistovaných absenčních výpůjček – ta druhá z nich vychází v podmínkách MKP jako zřetelně vyšší. Do jaké míry je takto stanovená efektivnost využitelná i jinak, než jen ke vzájemnému porovnávání, zůstává otevřené.

9^ Pokud by některé z nákladů práce nebylo možné přidělit uvedeným skupinám, je třeba vytvořit si vlastní kategorii a podle jejího charakteru rozhodnout o rozdělení podle výsledku časových snímků, resp. pasportizace prostor.

Občas se v nákladech práce objeví i položky, které mají jak přímý, tak nepřímý charakter. Typickým příkladem jsou náklady na vzdělávání zaměstnanců. Zde se doporučuje rozdělit tyto náklady v poměru 80 % přímých a 20 % režijních a podle toho je dále rozdělovat.

10^ V případě Městské knihovny v Praze to je agenda „Opencard“ (žádosti o zřízení karty pro MHD a její výdej). Karta zároveň umožňuje použití jako čtenářský průkaz MKP.

11^ náklady snížené o účelové akce, projekty, které nesouvisí s provozem knihovny