Selçuk iletiŞİM

Örgütsel İletişimin İşgörenlerin Duygu Gösterimlerinin…(18-33)
21
Bu durumda iş gören hissettiklerini değiştirmek
için çaba harcamamakta ancak davranışını
kurumun istediği, paydaşın beklediği yönde
düzenlemektedir.
Derinlemesine davranma ise; iş görenin kendi-
sinden beklenen role uygun olan duyguyu his-
setmek için çaba göstermesidir. Bu durumda
sadece davranış değil, davranışın yanı sıra
duygular da düzenlenmektedir.
Yazar yaptığı çalışmalarda özellikle yüzeysel
davranmanın yarattığı duygusal uyumsuzluğun
sonuçlarının, derinlemesine davranmaya oranla
çok daha yıpratıcı olduğunu bulmuştur. Yapı-
lan çalışmalar (Grandey 2003: 86-96,
Diefendorff ve ark. 2005: 339-357, Morris ve
Feldman 1997: 257-274)  kurum kültürü, duy-
gusal davranış kuralları gibi bilgilerin çalışana
sağlıklı, açık ve detaylı şekilde iletilmesinin ve
bunun pekiştirilmesinin içten davranma sıklığı-
nı arttırdığını, yüzeysel davranma yerine derin-
lemesine davranmanın da duygusal dengesizli-
ği azalttığı ve daha az duygusal emek sarfiyatı-
nı beraberinde getirdiğini ortaya sermektedir.
Bu çalışmalar göstermektedir ki sağlıklı örgüt-
sel iletişim ağına sahip olan, çalışanlarına ku-
rum amaç ve hedefleri hakkında yeterli bilgi
sağlayan bunu yaparken uygun iletişim yol ve
yöntemini benimseyen kurumun çalışanları
daha az duygusal emek sarf etmekte ve olum-
suz sonuçlardan daha az etkilenmektedir.
Hocshchild’ın (1983: 147-174) duygusal emek
yaklaşımına bir diğer katkısı ise; duygusal
emek ihtiyacı yoğun olan meslek gruplarının üç
belirgin özelliğini tanımlamış olmasıdır. Bun-
lar:
- Duygusal emek yoğun mesleklerde iş gören-
ler paydaşlarıyla yüz yüze ya da telefonda
sözlü ya da sözsüz iletişim kurmaktadırlar.
- İş görenler paydaşların duygu, tutum ve
davranışlarını etkilemektedir.
- Duygusal emeğin var olduğu kurumlarda
yöneticiler iş görenlerin duygu gösterimleri
üzerinde denetim ve kontrol hakkına sahip-
tirler. Bu nedenle belirlenmiş kesin kurallar
bulunmaktadır.
Yazar bu kurallara göre belirlenmiş altı meslek
grubu oluşturmuştur. 1- Serbest meslek çalışan-
ları (doktorlar, avukatlar), 2- İşletmeci ve yöne-
ticiler, 3- Satış görevlileri, 4- Memurlar, 5-
Evde çalışan özel hizmetliler (çocuk bakıcıları)
6- Ev dışı çalışan özel hizmetliler (garsonlar).
Hocshchild bu meslek gruplarının dışında ka-
lan mesleklerin duygusal emek ihtiyacı yarat-
madığını savunmuştur. Yazar, duygusal emek
sarfiyatının sadece bu meslek gruplarında ol-
madığı ve belirlenen bu meslek grupları arasın-
da yoğunluk bakımından farklılıklar bulunduğu
ve bunun göz ardı edildiği yönünde eleştirilere
maruz kalmıştır.
1.2. Ashforth ve Humphrey Yaklaşımı
Hochschild’tan farklı olarak Ashforth ve
Humphrey (1993: 90) duygusal emeği uygun
duyguyu verecek davranışın gösterilmesi ola-
rak tanımlamaktadırlar. Çünkü yazarlara göre
önemli olan gerçekte hangi duygunun hissedil-
diğinden çok, uygun duyguyu karşı tarafa geçi-
recek hangi davranışın sergilendiğidir.
Yazarlar özellikle davranış üzerinde durmakta-
dırlar. Çünkü sadece davranışlar ya da kuru-
mun belirlediği kurallara uyulması doğrudan
gözlemlenebilir ve çalışan duygularını yönetme
gereği duymadan da davranışını sergileyebil-
mektedir (Ashforth ve Humphrey 1993: 90).
Duygusal emeği bir tür izlenim yönetimi olarak
adlandıran yazarlar bu bakış açısıyla tanımları-
nı  şu şekilde yapmışlardır. “Duygusal emek,
“çalışanın bireyler arası ilişkilerine ve kendisi-
ne yönelik olan sosyal algıya etki edecek şekil-
de başkalarına karşı olan davranışlarını düzen-
leme ve yönetme çabasıdır” (Ashforth ve
Humphrey 1993: 90).
Ashforth ve Humphrey (1993: 94) yaklaşımla-
rında Hochschild tarafından betimlenen duygu-
sal emeğin gösterim sürecindeki davranış türle-
rine (yüzeysel davranma ve derinlemesine
davranma) bir üçüncü davranış türünü eklemiş-
lerdir: samimi davranma. Yazarlara göre, pay-
daşa iletilmesi beklenen bazı duygular herhangi
bir zorlama olmadan doğal ve içten olarak iş
gören tarafından hissedilebilir. Örneğin, bir
kreş çalışanı çocuklarla kurduğu iletişimde ve
gün içindeki paylaşımlarında hiçbir zorlama
olmadan onları anlayabilir, şefkatli davranabi-
lir, empatik düşünebilir.

---

Selçuk İletişim, 6, 3, 2010
22
Ayrıca yazarlar sosyal kimlik teorisi (social
identity) kapsamında duygusal emek yoğunlu-
ğunun iş gören üzerindeki sonuçlarını incele-
mişlerdir. Kişi kendini kurum tarafından belir-
lenen duygusal davranış kuralları ile ne kadar
özdeşleştiriyorsa o oranda samimi davranış
gösterecektir. Çünkü özdeşleştiği kuralları
isteyerek yerine getirecek ve bu süreçte kendisi
gibi davranacak rol yapmayacaktır. Kişinin
kendisi gibi davranma düzeyi yükseldikçe
duygusal emeğin olumsuz etkileri o derece
azalacaktır (Ashforth ve Humphrey 1993: 98).
1.3. Morris ve Feldman Yaklaşımı
Morris ve Feldman (1996: 987) duygusal eme-
ği, “kişiler arası etkileşim sürecinde kurumun
istediği duyguları sergileyebilmek için sarf
edilen çaba, planlama ve kontrol” olarak tanım-
lamışlardır. Bu yaklaşıma göre bireyin sergile-
mesi gereken duygu ile o anda hissettiği duygu
örtüşüyor olsa bile, tam anlamıyla kurumun
istediği duygusal davranışı sergileyebilmesi
için belirli bir miktar çaba sarf etmesi gerekir.
İster derinlemesine, ister yüzeysel, ister samimi
davranış gösteriyor olsun, bir iş görenin iş
yerinde duygularını kullanması demek duygu-
sal emek gösteriyor olması demektir. Çünkü
tüm davranışların amacı kurum saptadığı dav-
ranış kurallarını yerine getirmektir. Kişi gös-
termek zorunda olduğu duyguyu gerçekte his-
sediyor olsa bile bu duyguların kurumun arzu
ettiği davranışlara dökebilmek de bir emek işi
olarak kabul edilmektedir.
Şekil 1.  Morris ve Feldman (1996) “Duygusal Emek Modeli”
Bu yaklaşımın en dikkat çekici kısmı duygusal
emeğin öncellerini, boyutlarını ve sonuçlarını
ortaya koymasıdır. Ancak yazarlara yapılan
eleştiriler de bu noktada gelmektedir. Yapılan
eleştirilerde duygusal emek boyutlarının emeği
tarif etmek yerine onun öncelleri olduğu iddia
edilmektedir. Şekil 1’de Morris ve Feldman
tarafından geliştirilmiş model bulunmaktadır.
Çalışmanın ilerleyen bölümlerinde duygusal
emek boyutları ve duygusal emeğin sonuçları
ayrıntılı olarak açıklandığı için bu bölümde
yalnız duygusal emeğin öncellerine yer veril-
miştir.
Morris ve Feldman (1996: 994-995) duygusal
davranış kurallarının açıklığı ile davranış ku-
rallarının ne kadar açık, ne kadar net olarak
anlatıldığına vurgu yapmaktadırlar. Kurum
tarafından paydaşa aktarılması beklenen duy-
gular, bu duyguların davranış olarak aktarılma
standartları ve/veya kurum içi ilişkilerde uyul-
ması gereken duygusal davranış kuralları iş
görenlere ne kadar açık ve belirgin anlatılıyorsa
iş görenlerin kendi duyguları üzerindeki kont-
rollerinin de o kadar kolaylaşacağı beklenmek-
tedir. Rafaelli ve Sutton (1987: 26) uygun duy-
gusal emek kurallarının öğrenilmesini kurum
içi sosyalizasyon sürecinin anahtarı olarak
tanımlamaktadırlar. Örneğin, Walt Disney
World işe yeni başlayan çalışanlarına Walt
Disney World’e gelen misafirlere pozitif ve
saygılı davranmalarını el kitapçıkları, panolar
ve eğitim sınıfları yardımıyla öğretmektedir
(Manen ve Kunda 1989, Kuenz 1995 aktaran
Morris ve Feldman 1996: 995).
Davranışların izlenebilme rahatlığı  ise  iş  gö-
renlerin duygusal emek davranışlarının kurum
tarafından ne kadar ve nasıl denetlendiğidir.
Üstleri ya da yöneticileri tarafından sıkça de-
netlenen hatta sürekli olarak izlenen çalışanlar

---