Selçuk iletiŞİM

Örgütsel İletişimin İşgörenlerin Duygu Gösterimlerinin…(18-33)
27
Değinildiği gibi sosyal yapı ve kurumların
belirlemiş olduğu gösterim kuralları çerçeve-
sinde, iş görenlerin hissettikleri gerçek duygu-
lar her zaman kendilerinden sergilemeleri bek-
lenen duygularla örtüşmeyebilmektedir. Duy-
gusal emeği iş gören açısından daha zorlu kılan
ve emek yoğun hale getiren de aslında bu ça-
tışmadır. İş gören kendisinden beklenen duy-
guya yakın bir duygu hissediyorsa, bu duyguyu
sergilemek için daha az çaba harcamaktadır.
Örneğin satmakta olduğu ürüne güvenen ve
yararlı olduğunu düşünen bir satış elemanı
daha az duygusal emek sarf edecektir. Fakat
uzun zamandır ilgilendiği bir hastasını kaybe-
den bir hemşirenin kendisinden beklenen nötr
duyguları sergilemesi daha zor olacak bu ne-
denle daha fazla duygusal emek harcaması
gerekecektir (Morris ve Feldman 1996: 992).
4.  DUYGUSAL EMEĞİN SONUÇLARI
Duygusal emeğin sonuçları üzerine araştırma
yapan akademisyenler genellikle emek yoğun-
luğunun iş gören üzerinde yarattığı olumsuz
sonuçlar üzerinde durmuşlar, iş görenler üze-
rindeki olumlu etkilerini göz ardı etmişlerdir.
Öte yandan duygusal emeğin iş görenler açı-
sından sonuçları olduğu gibi kurumlar açısında
da çeşitli sonuçları bulunmaktadır.
4.1. Duygusal Emeğin Kurumlar Açısından
Sonuçları
Duygusal emeğin kurumlar açısından olumlu
sonuçları arasında kısa dönemli kazanımlar,
uzun dönemli kazanımlar ve yayılmacı kaza-
nımlar bulunmaktadır. Kısa dönemli kazanım-
lar, anında kazanımlar olarak da adlandırılmak-
tadır. Bu kazanımlar kendisini en açık şekilde
satış odaklı işler de göstermektedir. Rosci
(1981: 106-107) satış temsilcilerinin kazançla-
rını profesyonel satış becerilerini vücut dilleri
ile mükemmel şekilde birleştirerek elde ettikle-
rini belirtmektedir. Satış işinde çalışan iş gö-
renler, aldıkları eğitimlerde dost canlısı, tebes-
süm dolu ve hevesli bir yüz ile rahat ve iletişi-
me açık bir tavrın önemini öğrenmektedirler.
Öte yandan olumlu izlenim edinmiş bir paydaş
kuruma karşı bağlılık yaşamakta, bu bağlılık ile
söz konusu kurumu tercih eder hale gelmekte-
dir. Bu durumda kurum kısa dönemli anlık
kazanımların yanı sıra uzun dönemli sürekli
kazanımlar elde etmektedir. Dahası bir payda-
şın kuruma olan bağlılığı sadece kendisi ile
sınırlı kalmamaktadır. Bir iş görenin kulaktan
kulağa yayılan itibarı, büyük bütçeler ayrılan
reklam çalışmalarından çok daha etkili olmak-
tadır. Yapılan çalışmalar kulaktan kulağa yayı-
lan kurum ve iş gören imajının paydaşlar tara-
fından en güvenilir bilgi olarak kabul edildiğini
göstermektedir (Rafaeli ve Sutton 1987: 29-
30).
Ürün ve hizmetlerin farklılaşma sağlayamadığı
günümüzde kurum ve kuruluşlar farklılıklarını
türlü yöntemlerle kanıtlama yoluna gitmekte-
dirler. Maddi kaynaklardan ziyade soyut kay-
nakların en önemli değerler haline gelmesi
kurumları bu tarz yapılanmalara yöneltmekte-
dir. Müşteri memnuniyetinin esas olduğu ve
bunun sağladığı gelir artışının azımsanamaya-
cak önemi başlı başına konunun günümüzde
neden bu kadar hayati olduğunun kanıtıdır
adeta. Duygusal davranış kuralları müşteri
memnuniyetini sağlamak için kullanılan en
önemli araçlardan biri olarak kabul edilmekte-
dir. Bu aracı iyi kullanabildikleri oranda ku-
rumlar diğerlerinden farklılaşabilmekte, rakip-
lerinden bir adım öne çıkabilmekte ve tercih
basamaklarında yükselebilmektedirler.
Öte yandan duygusal emek kurumlar açısından
sadece olumlu sonuçlar getirmemektedir. İş
görenler tarafından sergilenen davranışların
(araştırmacılar tarafından tanımlanan yüzeysel
davranma) paydaşlar tarafından samimi olarak
algılanmaması etkileşimin memnuniyetsizlikle
sonuçlanmasına yol açabilmektedir. Bu mem-
nuniyetsizlik kuruma karın düşmesi, mutsuz
müşteriler, iş akışlarında sorun, yeni müşteri
edinememe gibi sorunlar olarak dönmektedir.
Duygusal emeğin iş görenler açısından sonuç-
ları arasında yer alan yüksek düzeyde stres ve
buna bağlı olarak işe devamsızlık ve yüksek iş
gücü devri kurumun hizmet kalitesini olumsuz
etkileyen bir başka sonuç olarak karşımıza
çıkmaktadır (Mann 2007: 556).
4.2. Duygusal Emeğin İş Görenler Açısın-
dan Sonuçları
Duygusal emek işin bir parçası olarak kabul
edilmektedir. Duygusal emek yapılması gere-
ken işin tam olarak yerine getirilmesine yardım

---

Selçuk İletişim, 6, 3, 2010
28
etmekte ve işin etkinliğini arttırmaktadır.
Ashforth ve Humphrey de (1993: 94) duygusal
davranış kurallarının iş görenlerle müşteriler
arasında oluşması muhtemel problemleri engel-
lediğini ifade etmişlerdir. Yazarlara göre, duy-
gusal davranış kuralları iş görenlerin görevleri-
ni başarıyla yerine getirmelerine yardımcı
olmakta; bu da bireylerin öz yeterlilik düzeyle-
rini geliştirmektedir. Öz yeterlilik kavramı, bir
insanın bir işi yapabileceğine olan inancı anla-
mına gelmektedir. Yeterlilik düzeyi yüksek
insanlar zor durumlarla başa çıkabilmek konu-
sunda kendilerine daha çok güvenmekte ve iş
stresine karşı daha dayanıklı olmaktadırlar
(Robbins ve Judge 2007:  200).
Duygusal emeği bir çeşit izlenim yönetimi
olarak kabul eden araştırmacılar, belirlenmiş
duyguların gösterimi ile iş görenin kendisine
yönelik sosyal algıyı oluşturabileceğini savun-
maktadırlar (Ashforth ve Humphrey 1993: 90).
Duygusal davranış gösterimleri kurumların ana
ya da alt amaçları arasında yer alan paydaşların
duygularının yönetimini de içermektedir. Özel-
likle hizmet sektöründe müşteriler ya da tüketi-
ciler kendilerinde olumlu izlenim bırakan çalı-
şanlar ile uzun süreli etkileşimde olma eğilimi
göstermektedirler. Ayrıca duygusal emek yo-
ğun sektörlerde çalışanlar sosyal etkileşimle-
rinde iletişim kurdukları kişinin davranışlarını
daha iyi tahmin edebilir (Zapf 2002: 248) ve
hoş olmayan durumlardan kaçınabilirler. Daha-
sı duygusal emek kuruma olan güveni arttırabi-
lir, müşteri ilişkilerini geliştirebilir ya da stabi-
lize edebilir, bu durumda iş gören kurum tara-
fından çeşitli şekillerde ödüllendirilebilir öte
yandan kişisel olarak da yüksek iş tatminine
ulaşabilir.
Duygusal emeğin iş görenlere sağladığı fayda-
lar arasında kuşkusuz en başta maddi kazanç
gelmektedir. Gülümsemeyen garsonlar bahşiş,
samimiyet ve empati göstermeyen doktorlar
hasta, soğuk ve kaba avukatlar müvekkil kay-
betmektedirler. Ücretli çalışanlar için ise işle-
rinde gösterdikleri yüksek performans oranında
elde edecekleri ilave geliri ifade etmektedir
(Rafaeli ve Sutton 1987: 31).
Bunun yanı sıra duygusal uyum durumunda,
yani bireyin gerçek duyguları ile sergilediği
duygular aynı ve duygusal davranış kurallarına
uygun olduğunda duygusal emek iş gören sağ-
lığı açısından faydalı sonuçlar doğurmaktadır.
Çünkü iş gören bu durumda iş ortamıyla tam
bir uyum içindedir ki bu da stresten uzak ve
sağlıklı kalmasına yardımcı olur. Öte yandan
pozitif psikoloji alanı akademisyenleri olumlu
duygular hissetmek için biraz olsun kendini
zorlamanın bu duyguların bir süre sonra ger-
çekten hissedilmesini sağladığını ve bunun da
kişinin hem psikolojik hem de fiziksel sağlığını
olumlu yönde etkilediğini savunmaktadırlar
(Veenhoven 1993: 486).
Wharton (1999: 165) duygusal emek gerektiren
meslekler ile gerektirmeyen meslekler arasında
yaptığı kişilik özelliklerinin ve meslek içerikle-
rinin kontrol altında tutulduğu araştırmasında iş
ilişkili tükenmişlik açısından duygusal emek
gerektiren işler ile gerektirmeyen işler arasında
bir farka rastlayamamıştır. Aksine otonomi ve
çalışma saatlerinin tükenmişlik ile olan ilişkisi
duygusal emek ile olan ilişkisinden çok daha
yüksek korelasyon göstermiştir. Ayrıca duygu-
sal emek yoğun mesleklerde çalışanlar çok
daha yüksek oranda iş tatmini bildirmişlerdir.
Benzer şekilde Adelman (1995, aktaran
Wharton 1999: 165) iş görenin arzu ettiği işte
çalışmasının işin duygusal emek yoğunluğu ne
kadar fazla olursa olsun iş tatminini arttırdığı
sonucunu elde etmiştir. Bu sonuç duygusal
emeğin olumlu ya da olumsuz olarak tek başına
iş tatminine etkide bulunmadığı kanaatini do-
ğurmaktadır.
Duygusal emek; paydaşlarla etkileşimi, iş süre-
cinde paydaşlarla ne kadar süre iletişim içinde
bulunulduğunu, iş görenin bireyler arası ileti-
şimi ne kadar önemsediğini içermektedir. Bazı
iş görenler insanlarla iletişim halinde olmayı
diğerlerine göre çok daha fazla değerli bulmak-
tadırlar bu nedenle duygusal emek gerektiren
işler bu kişiler çok daha fazla tatmin edici ol-
maktadır (Wharton 1999: 166).
Duygusal emeğin iş gören açısından olumlu
sonuçlarının yanı sıra alan yazında çok daha
yoğun olarak araştırılan olumsuz sonuçlarına
değinmek yerinde olacaktır. Araştırmacılar
genel olarak duygusal emeğin olumsuz sonuç-
ları üzerine çalışmalarını yürütürken daha sık
karşılaşılan iki sonuç üzerine durmaktadırlar:
Tükenmişlik ve iş doyumu.

---