Selçuk iletiŞİM

Örgütsel İletişimin İşgörenlerin Duygu Gösterimlerinin…(18-33)
29
Alanda en yaygın kabule göre duygusal tüken-
mişlik tanımı Christina Maslach tarafından
geliştirilmiştir. Maslach’a göre tükenmişlik,
“işi gereği yoğun duygusal taleplere maruz
kalan ve sürekli diğer insanlarla yüz yüze ça-
lışmak durumunda olan kişilerde görülen fizik-
sel bitkinlik, uzun süreli yorgunluk, çaresizlik
ve umutsuzluk duygularının yapılan işe, hayata
ve diğer insanlara karşı olumsuz tutumlarla
yansıtılması ile oluşan bir sendrom” dur
(Maslach ve Zimbardo 1982,  Maslach ve ark.
2001 aktaran Sürgevil 2006: 7).
Tükenmişliğe neden olabilecek belli başlı et-
kenler arasında iş yerindeki iletişim eksikliği,
ilişki yoğunluğu, aşırı ya da düşük çalışma
temposu, rol karmaşası, eğitim eksiklikleri ve
işle ilgili fiziksel koşulların yetersizliği sayıla-
bilir. Bunların dışında, örgüt içindeki adalete
olan güvenin zedelenmesi de önemli bir etken
olarak karşımıza çıkmaktadır (Akça 2008:
116).
Hocshchild (1983: 187) duygusal emek yoğun-
luğunu zarar verici ve yabancılaştırıcı olarak
tanımlarken özellikle iş akışına hemen hiç
müdahale edemeyen ya da tam tersi olarak çok
yoğun iş bağlılığı yaşayanların diğerlerine
oranla daha fazla duygusal emek harcadıklarını
belirtmektedir. Her iki durumda sonuçta birey
zararına yol açabilecek tehlikeler içermektedir.
Kuruma aşırı derecede bağlı olan kişi, kurumun
her başarısından kendine bir pay çıkacak, her
olumlu durum ile özdeşleşecektir. Ancak öte
taraftan her olumsuz durumdan ya da her başa-
rısızlıktan kendini de sorumlu tutacaktır. Araş-
tırmacıya göre bu tip iş görenlerin tükenmişlik
yaşama olasılığı hayli yüksektir. Diğer yandan
işe karşı kayıtsızlık yaşayan iş görenlerin tü-
kenmişlik yaşama ihtimalleri düşük olsa da
sürekli olarak samimiyetsiz davranmak ve
yüzeysel davranışlarda bulunmak duygusal
çelişkilere yol açmaktadır. Bu sorun git gide öz
saygının yitirilmesini ve başka psikolojik so-
runları beraberinde getirmektedir.
Ashforth ve Humphrey (1993: 96-97) duygusal
uyumsuzluğun öz saygının yitirilmesine, dep-
resyona ve işe yabancılaşmaya yol açacağını
belirtmektedir. Hocshchild (1983: 189) ise
duygusal emek yoğun mesleklerde işe gelme-
me, olumsuz saldırgan davranışlar sergileme ve
alkolizm gibi sonuçlardan bahsetmiştir.
Adelman (1989, aktaran Morris ve Feldman
1996: 999) Hocschild’ın yabancılaşma hipotezi
üzerine yaptığı çalışmada araştırmaya konu
olan meslekleri düşük duygusal emek gerekti-
renler ve yoğun duygusal emek gerektirenler
olarak sınıflandırmıştır. Araştırma sonuçlarına
göre yoğun duygusal emek gerektiren meslek
mensupları düşük iş tatmini, düşük özgüven,
sağlık durumlarında bozulma ve depresyon
belirtilerini diğerlerine göre daha fazla taşımak-
tadır. Araştırmacının yaptığı bir diğer çalışma-
da ise çalışma kümesini oluşturan garsonların
verdikleri cevaplara göre psikolojik iyilik ile
duygusal emek arasında anlamlı sonuçlara
rastlanmamıştır.
Erikson (1991, aktaran Morris ve Feldman
1996: 1001) ön büro çalışanları ile yaptığı
çalışmada öznel iyilik ile duygusal emek ara-
sında anlamlı ilişki bulmuş ancak bunun ilk
sırada ve doğrudan olmadığını bildirmiştir.
Ayrıca çalışmasında iş akışına müdahale ede-
bilme yetkisinin duygusal emeğin yol açtığı
olumsuz etkiyi azalttığı sonucuna ulaşmıştır.
2007 yılında 255 banka çalışanı ile yapılan bir
çalışmada duygusal uyumsuzluğun yani gerçek
duyguların beklenen davranışlar ile örtüşme-
mesinin ve bağlı olarak yüzeysel davranmanın
kurumdan ayrılma niyeti ile olumlu yönde
ilişki gösterdiği bulunmuştur. Ek olarak derin-
lemesine davranmanın ise bu niyeti azalttığı
sonucuna ulaşılmıştır (Öz 2007: 67).
2009 yılında yürütülen bir tez çalışmasında 136
doktor üzerinde yapılan inceleme sonucunda
yüzeysel davranış oranlarının daha yüksek
olduğu belirlenen çalışanların duygusal tüken-
me ve duyarsızlaşma seviyelerinde de yüksel-
me olduğu bulunmuştur (Köksel 2009: 86).
Bireyin işle ilgili değerlerinin işte karşılanması
ve bu değerlerin bireyin ihtiyaçları ile uyumlu
olması ve bir başka deyişle iş görenin işini ya
da iş hayatını değerlendirirken duyduğu haz ya
da ulaştığı duygusal doyum iş doyumu olarak
değerlendirilmektedir (Munchinsky 1990, akta-
ran Izgar 2008: 134). İş doyumuna etki eden
faktörler kişisel olabileceği gibi örgütsel de
olabilmektedir. İş tatminine etki eden kişisel
etkenler arasında yaş, cinsiyet, çalışma süresi,
deneyim miktarı ve kişisel özellikler sayılabilir.
Örgütsel faktörler ise; ücret, fiziksel çalışma

---

Selçuk İletişim, 6, 3, 2010
30
koşulları, terfi koşulları, yönetici ve iş arkadaş-
larıyla ilişkiler, iş güvenliği ve örgüt kültürü-
dür.
Morris ve Feldman (1997), yüzeysel davranış
göstermenin iş görenlerin iş doyumunu düşür-
düğü yönünde bulgulara ulaşmışlardır. Yazar-
lara göre, yüzeysel davranış sonucu yaşanan
duygusal çelişki bireylerin iş doyumları üze-
rinde olumsuz bir etkiye sahiptir.
Rutter ve Fielding (1988: 291-299) çalışmala-
rında gerçekte hissedilen duyguların bastırıl-
ması ile iş tatmini arasında negatif korelasyon
bulmuşlardır. Benzer şekilde duygusal uyum-
suzluk ile iş tatmini arasında negatif ilişkinin
varlığı çeşitli araştırmacılar tarafından ortaya
konulmuştur (Abraham 1998: 229-246, Morris
ve Feldman 1997: 257-274, Zapf ve ark. 1999:
371-400).
Öte yandan Wharton (1999: 165) tarafından
yapılan çalışmaya göre duygusal emek yoğun
mesleklerde çalışanlar çok daha yüksek oranda
iş tatmini bildirmişlerdir.
Görüldüğü gibi duygusal emeğin iş gören üze-
rindeki etkileri konusunda fikir birliğine varı-
labilmiş değildir. Özellikle ülkemizde yapılan
çalışmaların ve araştırmaların yetersizliği bu
alanda yerel örnekler vermeyi güçleştirmekte-
dir. Yapılacak ampirik çalışmalarla bu boşlu-
ğun doldurulması yerinde olacaktır.
5. DUYGUSAL EMEK VE ÖRGÜTSEL
İLETİŞİM
Örgütsel iletişim kurum çalışanlarının birbirle-
riyle ya da kurum adına diğer paydaşlarla kur-
dukları iletişimin tümünü kapsamaktadır. İleti-
şim kurumu bir arada tutan varlığın devamı
için hayati bir unsurdur. Örgütsel iletişimin
sağlıklı işlediği kurumlarda iletişimin bilgi
sağlama, ikna etme ve etkileme, öğretici ileti-
şim kurma, eşgüdüm sağlama ve sosyalleştirme
fonksiyonlarını taşıdığı görülmektedir. Sırala-
nan her bir fonksiyon için kurum içi yeterli ve
uygun çaba gösterilirse, iş görenlerin bu de-
yimlerini ve bilgilerini uygun davranışlar şe-
kilde paydaşlara yansıtacakları açıkça bilin-
mektedir.
Yapılan araştırmalar kurum bilgisi, kurum
kültürü, davranış kuralları gibi bilgilerin iş
görene sağlıklı, açık ve detaylı şekilde iletilme-
sinin ve bunun pekiştirilmesinin derinlemesine
davranma sıklığını arttırdığını, yüzeysel dav-
ranma yerine derinlemesine davranmanın da
duygusal uyumsuzluğu azalttığını ve daha az
duygusal emek sarfiyatını beraberinde getirdi-
ğini ortaya sermektedir.
İş görenlerin paydaşlarla iletişim halinde ol-
dukları süreçte sadece kurumun belirlediği
davranış kurallarına uymuş olmak için yaptık-
ları davranışlar işin önemini etkilemektedir.
Bireyin sürekli olarak hissetmediği duyguları
hissediyormuş gibi göstermeye çalışması duy-
gusal çelişkiye yol açmakta, bu da işine olan
saygısını azaltmakta ve kurumsal bağlılığını
zayıflatmaktadır. Bunun yanı sıra derinlemesi-
ne davranan iş görenler, paydaşa yansıtılacak
duyguları bizzat hissetmeye çalışarak samimi
olmak için çaba göstermektedirler (Ashforth ve
Humprey 1993: 97). Derinlemesine davranışı
yaratmanın ve pekiştirmenin yolu örgütsel
iletişimin boyutları arasında gizlenmektedir. İş
görene çalışma süreci boyunca kendisinden
neler beklendiğinin açık ve net şekilde aktarıl-
ması, belirlenmiş aralıklarla tekrarlar yapılması
ve örgüt kültürünün bu beklentileri destekle-
mesi iş görenin süreci özümsemesini sağlaya-
cak duygusal emek çabasını azaltacaktır.
Örneğin Grandey (2003: 93) üniversitede idari
görevle uğraşan 131 asistan ile yaptığı çalış-
mada iş görenlerin davranış kurallarını fark
etme düzeyleri arttıkça bu kuralların içerdiği
gösterilmesi gereken duyguları bizzat yaşama
eğiliminin de arttığı anlaşılmıştır.
Morris ve Feldman (1997: 270) tarafından
yapılan araştırma ise, 216 banka çalışanı ile
yürütülmüş ve kuralların çalışana açıkça akta-
rılmasının duygusal emek davranışını azalttığı
sonucuna ulaşılmıştır.
Ülkemizde yürütülen bir çalışmada benzer
sonuçlara ulaşılmıştır. İş görenlerin duygusal
davranış kuralları algısı arttıkça, ya gerçek
duygularını gizleyerek ya da derinlemesine
davranarak uyma göstermektedirler. Fakat bu
iki davranışın kurumdan ayrılma niyetine etki-
sinin yönü değişiklik göstermektedir. Kurallara
gerçek duygularını gizleyerek uyan iş görenle-
rin kurumdan ayrılma niyetleri artarken, derin-
lemesine davrananların ayrılma niyetleri azal-
maktadır (Öz 2007: 67).

---