Selçuk iletiŞİM

Örgütsel İletişimin İşgörenlerin Duygu Gösterimlerinin…(18-33)
23
duygularını kesintisiz olarak denetleme ihtiyacı
duymaktadırlar. Her an izlendiği ya da dinlen-
diği bilgisi ve yahut her an teftiş edilme olasılı-
ğı iş görenin tüm davranışlarını kontrol altında
tutmasına, yoğun duygusal emek sarf etmesine
neden olmaktadır (Morris ve Feldman 1996:
995).
Özellikle çağrı merkezlerinde kullanılan elekt-
ronik performans izleme sistemlerinin mahre-
miyeti yok etmesinin yanı sıra çalışanlar üze-
rinde yoğun stres yaratıcı bir etkisi bulunmak-
tadır. Massachusetts Coalition on New Office
Technology tarafından yapılan 49 işletmeden
700 çalışanın katıldığı bir anketin verilerine
göre katılanların % 81’i gözetlenmenin işlerini
daha stresli bir hale getirdiğini belirtmiştir.
Laboratuar ve alan çalışmaları izlenen çalışan-
ların izlenmeyenlere oranla çok daha yüksek
seviyede stres ve tatminsizlik belirttiklerini
göstermektedir (Aiello ve Kolb 1995: 350,
David ve Henderson 2000: 918, Irving ve ark.
1986: 799). Ayrıca Smith ve arkadaşları tara-
fından (1992: 25) yürütülen çalışma elektronik
performans izleme sistemleri ile izlenen çalı-
şanların daha fazla sıkkınlık, depresyon,
anksiyete, sinir ve bitkinlik şikâyetleri bildir-
dikleri bulgularıyla sonuçlanmaktadır.
Duygu gösterimleri cinsiyete göre farklılıklar
taşımaktadır. Yapılan önceki araştırmalar ka-
dınların, erkeklere oranla daha yoğun ve daha
sık duygu gösterimlerinde bulunduklarını bil-
dirmektedir. Bu nedenle duygusal emek
sarfetme düzeyleri de cinsiyete göre farklılıklar
göstermektedir. Rafaelli (1989 aktaran: Morris
ve Feldman 1996: 997) tarafından yapılan
araştırmada kadın mağaza satış görevlilerinin
müşterilere karşı erkek olanlardan çok daha
fazla olumlu duygu besledikleri bulunmuştur.
Hochschild (1983: 182) ise hem özel yaşamda
hem de çalışma yaşamında duygu yönetimi
konusunda erkeklerden ziyade kadınlara yöne-
lik beklentilerin daha fazla olduğunu belirt-
mektedir.
Morris ve Feldman’ın modeline göre duygusal
emek öncellerinin sonuncusu iş rutinliğidir.
Yapılan işin sürekli tekrarlardan oluşması,
birbirini izleyen benzer adımları takip etmesi iş
akışının kurum tarafından adım adım tanımla-
nabilmesine olanak vermektedir. İş görenin
akışa müdahale edemediği, akışı inisiyatif
alarak değiştiremediği mesleklerde standart-
laşmış görevler için duygusal davranış kural ve
kalıplarının kurum tarafından belirlenmesi
kolaylaşmaktadır. Böylece neredeyse söylene-
cek her söz, bir sonraki aşamada sergilenecek
davranışların tümü belirlenmiş ve kurallara
bağlanmış olur. İş rutinliğinin yüksek olduğu,
iş görenin iş akışını kontrol edemediği meslek-
lerde duygusal davranış kalıpları henüz işe alış
aşamasında kişilerin sahip olması gereken
beceriler olarak aranmakta, bu becerilere sahip
görülmeyen adaylar işe dahi kabul edilmemek-
tedirler.
1.4. Grandey Yaklaşımı
“ Duygusal emeği hem duyguların hem de
davranışların kurum amaçlarına hizmet edecek
şekilde düzenlenmesi” olarak tanımlayan
Grandey (1999: 8), kendinden önce geliştirilen
üç yaklaşımı bütünleştirerek konuya yeni bir
bakış açısı kazandırmıştır.
Grandey (1999) modelinin duygusal emek
kavramına bazı katkıları olmuştur. İlki, yüzey-
sel davranma ile derinlemesine davranmanın
ayrı ayrı incelenmesidir. Bu ayrıştırarak yapı-
lan inceleme duygusal emek davranışlarının
sonuçlarının sadece olumsuz değil olumlu da
olabileceğini göstermiştir. Diğer bir katkısı ise,
duygusal emeğin psikoloji alanında bir süreç
olan duygu düzenlemesi (emotion regulation)
ile harmanlamasıdır. Duygu düzenlemesi; kişi-
nin herhangi bir uyaranla karşılaştığında duy-
gularını kontrol etmesi ve duygusal dengesini
sağlayarak duruma uygun tepkiler geliştirmesi-
dir. Grandey yaklaşımına göre iş görenlerin
işyerlerinde yaptıkları  şey uygun duyguları
sergileyebilmek için duygularını düzenlemele-
ridir.
Grandey (1999 aktaran Öz 2007: 16) , geliştir-
diği modelini doktora tez çalışması ile test
etmiş ve bazı sonuçlara ulaşmıştır. Çalışma
sonuçlarında öncellerden duygusal davranış
kuralları ile duygusal emek arasında anlamlı
ilişkiye rastlanırken, süre, sıklık ve çeşitlilik ile
bir ilişki bulunamamıştır. Sonuçlar ile duygusal
emek arasındaki ilişkiye bakıldığında ise yü-
zeysel davranma ile tükenme, ayrılma niyeti ve
duygusal yabancılaşma arasında pozitif yönlü;
yine yüzeysel davranma ile iş tatmini arasında
negatif yönlü ilişkiye rastlanmıştır. Ayrıca

---

Selçuk İletişim, 6, 3, 2010
24
derinlemesine davranma ve müşteri hizmet
performansı arasında pozitif yönlü ilişki de
ulaşılan sonuçlar arasındadır. Böylelikle hem
bireysel hem de örgütsel açıdan yüzeysel dav-
ranmanın olumsuz sonuçlara yol açtığı kanaa-
tine varılmıştır.
Şekil 2. Grandey (2000) “Duygusal Emek Süreci”
2.  DUYGUSAL DAVRANIŞ KURALLARI
Duygusal davranış kuralları, belirli iş ortamla-
rında hangi duyguların uygun olup, hangileri-
nin uygun olmadığına işaret eden davranış
kalıpları olarak tanımlanmaktadır (Ekman 1973
aktaran: Ashforth ve Humphrey 1993: 89).
Hochschild (1983: 7) tarafından “duygusal
kurallar (feeling rules)” olarak adlandırılan
terim, Asforth ve Humphrey (1993: 90) tara-
fından “gösterim kuralları (display rules)”
olarak isimlendirilmiştir. Duygusal davranış
kuralları, çalışanların içsel mekanizmaları
yerine davranışlarını işaret ederek paydaşların,
yöneticilerin ve çalışma arkadaşlarının bu dav-
ranışları rahatça gözlemleyebilmesini sağla-
maktadır. Böylece kurumlar belirledikleri ku-
rallara uyulup uyulmadığını kolayca kontrol
edebilmektedirler.
Gerçekte hissedilen duygunun bilinmesi ya da
yönetilmesi sadece bireyin kendisi tarafından
başarılabilir, dışsal bir zorlama hissedilenleri
planlayamaz, değiştiremez ya da yönetemez.
Bu nedenle yalnızca gösterilen duygusal dav-
ranışlar için kuralların belirlenmesi ya da stan-
dartların oluşturulması söz konusudur. Kurum-
lar da iş görenlerin paydaşlara verdikleri hiz-
met sırasında gösterdikleri rahatça gözlenebilir
davranışları üzerine odaklanmaktadırlar.
Gösterim kuralları birçok kurum ve kuruluşta
açıkça belirlenmiş iken, duygusal kurallar ge-
nellikle örgüt kültürü içine gizlenmiştir ve
çeşitli metaforlar yardımıyla iş görenlere akta-
rılmaktadır. Örneğin; “biz bir aileyiz” mesajı
gerçekte iş görenin nasıl hissetmesi gerektiği-
nin bir aktarımıdır (Zapf 2002: 241). Gösterim
kurallarının açıkça belirgin olduğu bir örnek ise
çağrı merkezi çalışanlarının iş akış süreçleridir.
Merkezde çalışan müşteri temsilcileri telefonla-
rı günün saatlerine bağlı olarak önceden belir-
lenmiş standart cümlelerle açarlar. Örneğin
sabah 09:00 – 11:00 saatleri arasında telefonu
her açışta “Günaydın” 11:00-18:00 saatleri
arasında “İyi günler” demek zorundadırlar. Bir
çok çağrı merkezinde saat 10:59 iken günaydın
yerine iyi günler diyen bir müşteri temsilcisinin
100 üzerinden değerlendirilen aylık performans
puanından 2 puan düşmektedir.  Bu örnek hem
duygusal davranış kurallarının açık ve net şe-
kilde belirgin olmasına, hem de bu kuralların
ödül-ceza yöntemi ile iş görene benimsetilme-
sine emsal olmaktadır.
Duygusal davranış kurallarının iş görene akta-
rılma sürecinde üç yöntem göze çarpmaktadır.
Bu yöntemler Rafaelli ve Sutton (1987: 26-27)
tarafından şu şekilde sıralanmaktadır. İş gören-
lerin işe alma ve seçim sürecinde kurum tara-

---