Selçuk iletiŞİM

Örgütsel İletişimin İşgörenlerin Duygu Gösterimlerinin…(18-33)
19
Bu yakın etkileşim çalışanların iletişim süreci
boyunca duygularını da işlerinin bir parçası
olarak yönetmeleri yönündeki beklentilerin
artmasına sebep olmaktadır. İş görenlerin duy-
gularını gösteren davranışlarını, çalıştıkları
kurumların bekledikleri ve belirledikleri yönde
sergilemeleri olarak tanımlanan duygusal emek
(emotional labour) özellikle hizmet sektörünün
ayrılmaz bir parçası gibidir.
Kimi zaman hasta, kimi zaman öğrenci, kimi
zaman müşteri, kimi zaman ise konuk adını
alan paydaş, iş görenin sunduğu hizmetten
yararlanmak niyetinde olan, bu nedenle iş gö-
ren ile karşılıklı iletişim içinde bulunan kişidir.
Çalışmanın bütününde duygusal emeğin göste-
rim sürecinde yer alan bu iki tarafı nitelemek
için iş gören ve paydaş kavramları kullanıla-
caktır.
İş gören paydaş etkileşiminde sözlü ya da söz-
süz iletişim içeriği kurumlar tarafından belir-
lenmekte ve gerek işe alım sürecinde gerekse
örgütsel sosyalleştirme sürecinde örgüt kültürü
ile iş görene benimsetilmeye çalışılmaktadır. İş
görenlerden paydaşlarla empati kurmaları,
belirlenen rolleri sergilemeleri, hissetmeseler
ya da çok daha farklı duygular içinde olsalar
dahi istendik davranışlar göstermeleri, “uygun”
iletişim biçimini uygulamaları beklenmektedir.
Duygusal emeğin yoğun olduğu bu durum,
paydaşlar açısından kuruma karşı bağlılık,
hoşnutluk, memnuniyet ve sadakat duygularını
yaratırken; iş görenler açısından üst düzeyde
çaba, fazladan fiziksel ve duygusal performans,
duygusal çelişkiler, yıpranma ve hatta tükenme
anlamlarına gelmektedir.
Kurum tarafından uygun bulunan duygusal
davranışın sergilenmesi isteği örgütsel iletişi-
min hem iç hem dış ilişkisel ağına yönelik
olarak gerçekleşmektedir. Yönetim tarafından
bu tür beklentiler kurum içi ilişkilerde de kar-
şımıza çıkmaktadır. Bu çalışmada kurum içi
ilişkiler boyutuna değinilmemiş, iş gören pay-
daş ilişkisi ile örgütsel iletişim ilişkilendirilme-
ye çalışılmıştır.
İş görenin duygusal davranışlarını, sözlü ve
sözsüz iletişim tarzını yönetmesi olarak duygu-
sal emek kavramı, kavrama yönelik temel yak-
laşımlar, duygusal emeğin boyutları, duygusal
davranış kuralları, örgütsel iletişim içinde duy-
gusal emeğin yeri, duygusal emek yoğun iş
görenlerin karşılaştıkları sonuçlar, Türkiye’de
ve dünyada yürütülmüş ampirik çalışmalar bu
çalışmanın konusunu oluşturmaktadır.
1.  DUYGUSAL EMEK
Duygusal emek kavramı ilk olarak 1983 yılında
Hocschild tarafından kaleme alınan “The
Managed Heart: Commercialization of Human
Feeling (1)” adlı eserde ele alınmıştır. Duygu-
sal emek (emotional labour), iş gören tarafın-
dan duyguların jest ya da mimikler yoluyla
ifadesinin gözlemlenebilecek şekilde yönetil-
mesi olarak tanımlamaktadır (Hocschild 1983:
7). Yazara göre duygusal emek, iş görenin
çalıştığı kurum tarafından belirlenen kuralları
uygulama sürecinde, paydaşa en iyi şekilde
hizmet verebilmek için uygun duygunun hisse-
dilmesi ve aktarılması zorunluluğudur.
Paydaşlarla birebir iletişim halinde olan iş
görenlerin duygu gösterimlerini kurum tarafın-
dan belirlenen standartlara uygun hale getirme-
leri ve bu süreçte harcadıkları çaba duygusal
emek olarak adlandırılmaktadır. Paydaş ile
birebir etkileşim halinde olan bu iş görenlerin
kurumun yüzü olduğu kabul edilmektedir.
Duygusal emek bu nedenle araçsaldır, çünkü
duyguların yönetimi bir başka kişinin yararı
içindir.
Meslek grupları içinde sosyal hizmetli, kreş
görevlisi, doktor, avukat, öğretmen, satış tem-
silcisi, çağrı merkezi çalışanı, hemşire, polis,
tahsildar, garson, turizm sektörü çalışanları gibi
iş görenler bireyler arası etkileşimi sık ve yo-
ğun olan çalışanlardır ve paylaşım içinde ol-
dukları kişilerin duygusal durumlarına etkide
bulunabilmek için çaba harcamaktadırlar. An-
cak bu etkiyi yaratmak için sürekli bir duygu
danışmanı ile yan yana olmadıklarından ku-
rumları tarafından belirlenmiş kuralları ve
paydaşların beklentilerini göz önünde bulundu-
rarak kendi duygularının denetimlerini kendile-
ri yaparlar (Hochschild 1983: 153).
Bugün birçok iş kolu için duygusal emek bir
gereklilik olarak görülmektedir. Kurumlar çok
çeşitli paydaşları ile olan ilişkilerini uzun süre
koruyabilmek için duygusal emek içeren ileti-
şim tarzları benimsemektedirler (Anleu ve
Mack 2005: 596).

---

Selçuk İletişim, 6, 3, 2010
20
Kavram ortaya atıldığı günden bu yana çok
sayıda çalışmaya ilham kaynağı olmuş, çeşitli
değişkenler ile olan ilişkisi incelenmiş, psikolo-
jik ve fiziksel etkilerinin neler olduğu ortaya
çıkarılmaya çalışılmıştır.
Bazı araştırmacılar garsonlar, uçuş görevlileri
(Murphy 1998: 499-535), çağrı merkezi çalı-
şanları (Shuler ve Syper 2000: 50-89), gemi
personeli (Tracy 2000: 90-128) gibi meslek
gruplarını dâhil ettikleri örnek olay incelemele-
ri yapmışlardır.
Öte yandan yapılan diğer çalışmalar; duygusal
emek sürecini açıklamaya yönelik model geliş-
tirme girişimleri (Hocschild 1983, Asforth ve
Humphrey 1993: 88-115 Grandey 2000: 95-
110, Kruml ve Geddes 2000 8-49, Morris ve
Feldman 1996: 986-1010, Rafaeli ve Sutton
1987: 23-37), duygusal emeğin öncelleri (cin-
siyet, iş gerekleri, izlenme ile ilişkisi), duygu-
sal emeğin boyutları (duygusal emeğin göste-
rim sıklığı, duygu çeşitliliği, duygusal uyum-
suzluk), duygusal emeğin sonuçları (tükenmiş-
lik, iş tatminsizliği) konularını içermektedir.
Kavramın açıklanmasına yönelik ilk yaklaşım
Hochschild tarafından ortaya konulmuş, daha
sonra Ashforth ve Humprey, Morris ve
Feldman ve Grandey kendi yaklaşımlarını
geliştirmişlerdir. Aşağıda bu dört temel yakla-
şımın ayrıntılarına yer verilmiştir.
1.1. Hochschild Yaklaşımı
Hochschild (1983: 7) duygusal emeği, duygula-
rın ifadesinin jest ya da mimikler yoluyla dışa-
rıdan gözlemlenebilecek şekilde yönetilmesi
olarak tanımlamaktadır. Yazara göre birçok
meslek dalı bireylerin duygularını yöneterek
önceden belirlenmiş kalıplar dâhilinde müşteri-
lere sunmalarını gerektirmektedir. Bu meslek-
leri icra edenler için ise duyguları, çalışma
yaşamlarının önemli bir parçası olmakta; sarf
ettikleri duygusal emek iş yerindeki perfor-
manslarını doğrudan etkileyen bir faktör halini
almaktadır.
Bugünün dünyasında duygusal emekten bahse-
dilmesinin temelinde yatan sebep, iş görenlerin
duygu ifadelerinin kendi inisiyatiflerinde ol-
maktan çıkarılıp bir takım kaidelere bağlanmış
olması ve bireylerin işyerinde sarf ettikleri
emeğin önemli bir kısmının duygularıyla ilgili
olmasıdır (Hochschild 1983: 3-9).
Hochschild, çalışmasında Delta Havayolla-
rı’nın hostes eğitim merkezindeki kurslara
katılarak hosteslerin duygusal emek süreçlerini
inceleme çalışmasından bahsetmektedir. Eserde
eğitim merkezinde hostes adaylarına sürekli
gülümsemeleri için telkinde bulunulduğu, hos-
teslerin ise gülümsemelerinin kendilerine ait
olmadığına yönelik sık sık şikâyet ettikleri
belirtmektedir (Hochschild 1983: 8).
Hochschild müşteriler ile birebir etkileşim
içinde bulunan çalışanları tiyatro aktörlerine
benzetmiştir. Yazar izleyicileri müşteri, aktör-
leri de hizmet çalışanları olarak görmektedir.
Bu bakış açısıyla, aktörlerin oyunun gerektirdi-
ği rolü izleyenlere içten, samimi ve doğal ola-
rak aktarmaları, istendik kimliğe bürünmeleri
gerekmektedir. Ancak bu şekilde izleyenler
oyunun gerçekliğine ve yapmacıksızlığına
inanmakta ve oyun, oyun olmaktan çıkıp ger-
çeğin sahneye yansıması haline dönüşmektedir.
Benzer şekilde hizmet çalışanları da uygun
duygunun karşı tarafa aktarılması sırasında
gerçek duyguları üzerinde bir kontrol ve dene-
tim mekanizması kurmaktadırlar. Oyuncuların
bu davranışlarına “rol yapma” adı verilirken,
hizmet çalışanlarının davranışları “duygusal
emek” olarak adlandırılmaktadır.
Bu durumda çalışanlar sadece görevleri dâhi-
linde olan işleri yerine getirmekle kalmaz ruh-
sal ve fiziksel olarak da güç sarf ederler. İş
görenler işlerinin bir parçası olarak duygularını
da yönetmek zorundadırlar. Bu durum kurum
içinde yaşanan çeşitli olaylara reaksiyon olarak
gösterilen duygudan farklıdır. Burada duygu
bir iş gerekliliğidir. Örneğin uçuş görevlileri
bir yolcu ile konuşurken zaten gülümsemekte-
dirler. Dahası, uçuş görevlilerinin aksi bir yol-
cuyu ikna etmeye çalışırken ya da kötü bir ruh
halinde kendilerini hiç de iyi hissetmezken de
gülümsüyor olmalarıdır (Zapf 2002: 238).
Hochschild (1983: 35-42) bu durumu iki farklı
davranış türü betimleyerek açıklamıştır. Bun-
lardan ilki, “yüzeysel davranma (surface
acting”), diğeri ise; “derinlemesine davranma
(deep acting)”dır. Yüzeysel davranma iletişim
süresince içsel olan duygu ile dışsal olan dav-
ranışın uyumsuzluğu olarak tanımlanmaktadır.

---