Selçuk iletiŞİM

Örgütsel İletişimin İşgörenlerin Duygu Gösterimlerinin…(18-33)
25
fından belirlenmiş davranış kurallarını gösterip
gösteremeyeceklerine göre elenmesi yöntem-
lerden ilkini oluşturmaktadır. Diğer yöntem
kurum içi sosyalleştirme sürecinde (örn. el
kitapları, eğitimler vb.) çeşitli durumlar karşı-
sında iş görenden göstermesi beklenen ve gös-
termemesi istenen duyguları öğretmektir. So-
nuncusu ise ödül ve ceza yöntemi ile kuralların
benimsetilmesidir.
Sergilenen duygular temelde bütünleştirici
(integrative), bastırıcı (suppression) ve farklı-
laştırıcı (differentiating) olarak belirginleşmek-
tedir. Bütünleştirici duygular, paydaş ile
işgöreni birbirleriyle ilgili iyi düşünmeye iter-
ken, olumlu hislerle bağlanmalarını sağlamak-
tadır. Duygusal açıdan nötrlük ise bastıcı duy-
guları temsil ederken, tarafsızlık ve otoriteyi
aksettirmeyi hedeflemektedir. Farklılaştırıcı
duygular ise kızgınlık veya düşmanca bir yak-
laşımla paydaşı sindirmeyi amaçlamaktadır.
(Wharton ve Erickson 1993: 466-467).
Gösterilmesi beklenen duygular, mesleklere
göre de değişmektedir ön ofis çalışanlarından
genellikle müşterilere karşı bütünleştirici duy-
gular yansıtmaları beklenirken, borç tahsildar-
larından farklılaştırıcı duygular, terapistler
veya hâkimlerden ise bastırıcı duygular sergi-
lemeleri beklenmektedir (Grandey; 2000, 102).
Bu anlamda bir belediye başkanı ile bir gardi-
yanın konumları bu ayrımın iki kutbunu oluş-
turmaktadır. Biri gülücükleri ile “doğal halin-
den daha iyi”; öteki ise “daha korkulu” olmaya
çalışmaktadır (Mastracci ve ark. 2006: 125).
3.  DUYGUSAL EMEĞİN BOYUTLARI
Hochschild (1979: 566-577) duygusal emek
yoğun mesleklerin neden olduğu iş görenin
kişiliğini etkileyen insani istismara kadar uza-
nan çok sayıda psikolojik sonuç ortaya koy-
muştur. Araştırmacının yaptığı niteliksel çalış-
malar, o anda hissedilmeyen duyguların göste-
rilmesinin kişiyi psikolojik rahatsızlıklara sü-
rükleyecek bir yabancılaşmaya neden olduğunu
göstermektedir. Tek boyutlu bir inceleme ile
paydaş ile daha fazla etkileşim, duygusal göste-
rim sıklığının fazlalığı, hissedilmeyen duygula-
rın daha sık gösterilmesinin zorunluluğu, daha
fazla olumsuz sağlık sorunlarıyla karşılaşma
üzerine araştırmalar yapılmış ancak beklenen
ilişki sonuçlarına ulaşılamamıştır (Zapf 2002:
241).
İlerleyen zamanlarda Morris ve Feldman
(1996: 989-994) tarafından önerilen duygusal
emeğin çok boyutlu yapısına yönelinmiş ve
araştırmacılar duygusal emeğe çeşitli bakış
açılarından yaklaşarak ampirik araştırmalarını
bu şeklide yürütmüşlerdir. İncelen boyutlar
arasında şunlar yer almaktadır: Duygusal emek
gösterim sıklığı, gösterim kuralları için sarf
edilen dikkat, sergilenmesi istenen duyguların
çeşitliliği, duygusal uyumsuzluk.
3.1. Duygusal Emek Gösterim Sıklığı
Duygusal emek konulu çalışmalarda üzerinde
en sık durulan boyuttur (Zapf 2002: 242). İş
görenlerden sergilemeleri talep edilen duygula-
rın gösterim sıklığını ifade etmektedir. Duygu-
sal emeğin boyutlarından biri olan paydaş ile
etkileşim sıklığı, meslek dallarına göre çeşitli-
lik göstermektedir. Örneğin bir polis bir suçlu
ya da zanlı ile karşılaşma ya da sorgu anlarına
bağlı olarak duygusal emek davranışları göste-
rirken, bir çağrı merkezi çalışanı mesai saati
boyunca neredeyse aralıksız olarak telefonlara
cevap verdiğinden çok daha sık duygusal emek
sarf etmektedir.
3.2. Duygusal Davranış Kuralları  İçin Sarf
edilen Dikkat
Morris ve Feldman (1996: 990) beklenen duy-
guların gösterimi sırasında sarf edilen dikkat ne
kadar fazla olursa harcanan çabanın da o kadar
fazla olduğunu belirtmektedirler. Duygusal
davranış kurallarına uyum için gösterilen dik-
kat arttıkça iş görenin fiziksel ve duygusal
zorlanması da artmaktadır. Duygusal davranış
kuralları için sarf edilen dikkat, süre ve yoğun-
luk kriterlerine göre değerlendirilmektedir.
Sutton ve Rafaeli (1988: 493) çalışmalarında iş
gören ile paydaş arasındaki etkileşimin süresi
üzerinde durmaktadırlar. 1988 yılında 576
mağaza çalışanını (convenience store: mal
stoğunu müşteri ihtiyaçlarına göre düzenleyen
ve uzun saatler açık kalan mağazalar) gözlem
tekniği ile inceleyen araştırmacılar, paydaş ile
etkileşimin 2-3 dakika sürdüğü mesleklerde
(garsonlar ya da satış görevlileri) iletişim süre-
cinin planlanmasının daha kolay olduğunu ve

---

Selçuk İletişim, 6, 3, 2010
26
bu nedenle daha az duygusal emek gerektirdi-
ğini bulmuşlardır.
Belirlenmiş duygusal davranış kuralları dâhi-
linde senaryolaştırılmışcasına (tüm iletişim ve
davranışların önceden belirlenmesi) davranma-
nın kısa süreli etkileşim gerektiren meslekler
için uygulanabilirliği mümkün görünmektedir.
Örneğin sinemada bilet kontrolörü olan kişinin
seyirci ile olan etkileşimi kısa sürelidir, kısa
nazik cümleler ve küçük bir tebessüm yeterli
olmaktadır. Bu kısa süreli etkileşimlerin yo-
ğunluğu da daha az olmaktadır. Öte yandan bir
insan kaynakları yetkilisinin iş görüşmesinin
tümünü senaryolaştırması mümkün değildir.
Bu nedenle tüm duygusal davranış kurallarını
özümsemesi gerekmektedir. Görüşme sırasında
adayın sorularına ya da sözlerine bağlı olarak
yeni fikirler, planlar ya da öneriler geliştirmek
durumunda kalabilir.
Araştırmacılar yaptıkları çalışmalarda (Cordes
ve Dogherty 1993, Morris ve Feldman 1997
aktaran: Zapf, 2002: 242) uzun süreli etkileşim
içeren mesleklerde çalışanların daha fazla tü-
kenmişlik bildirdiklerini saptamışlar ve iş ru-
tinliği ile duygusal emek arasında negatif iliş-
kinin varlığını tespit etmişlerdir. ,
3.3. Çeşitlilik
Morris ve Feldman (1996: 991) tarafından
ortaya koyulan bir diğer duygusal emek boyutu
ise çeşitliliktir. İş görenden göstermesi bekle-
nen duygu çeşitliliği ne kadar fazla ise duygu-
sal emek yoğunluğu o derece artmaktadır.
Talep edilen duygular olumlu, olumsuz ya da
nötr olabilmektedir. Bir hakim iş sürecinde
duygularını bastırarak nötr davranışlar sergile-
mek zorundayken,  bir polis memuru alkollü
bir sürücü ile karşılaştığında katı ve kızgın bir
tutum takınmalıdır. Alışveriş merkezinde kasi-
yer  olarak  çalışan  bir  iş  görenden  dost  canlısı
davranışlar sergilemesi beklenirken, kreş öğ-
retmenlerinden, hemşirelerden ya da terapist-
lerden farklı davranışlar beklenmektedir.
Örneğin bir tahsildar, 30 gün gecikmiş borçlar
ile Pazartesi günleri, 90 gün gecikmiş borçlar
ile Salı günleri, 6 ay gecikmiş borçlar ile ise
Çarşamba günleri ilgilenmektedir. Tahsildar
alacak tahsilinde her bir borçluya borcunun
gecikme süresine bağlı olarak farklı davranışlar
göstermek durumunda kalmaktadır; ikna, anla-
yış ya da kızgınlık. İş gören tüm tahsilâtın tek
günde yapılmasını isteyen bir kurumda çalışı-
yor ise gün içinde çok çeşitli duygusal davra-
nışları art arda göstermek zorunda kalmaktadır
(Morris ve Feldman 1996: 991-992).
Anaokulu öğretmenlerinden beklenen en tipik
şey neşeli, mutluluk verici olmalarıdır. Ebe-
veynlerinin kendisini okulda terk edip gittikle-
rini düşünerek ağlayan bir çocuğa anlayış ile
yaklaşmaları ya da bahçede oynarken dizini
yaralamış bir yaramaza empati göstermeleri
gerekir. Bisiklete binmeyi henüz öğrenmiş bir
ufaklığa onunla ne kadar gurur duyduğunu ve
bu yeteneğinden dolayı çok mutlu olduğunu
belirtmesi, birbirleriyle boğuşan minikleri bir
kazaya yol açmamaları için ciddi şekilde uyar-
ması yine kendisinden beklenen davranışlar-
dandır. Bu davranışların bir gün içinde hatta
bazen bir saat içinde gösterilmesi gerekebilir
(Zapf 2002: 243).
Meslek çalışanı için iş akışı sırasında göster-
mesi beklenen duyguların çeşitliliği ne kadar
fazla ise sınırlı süre içinde kendisinden daha
fazla planlama ve kontrol yapması ve daha
fazla duygusal emek sarf etmesi beklenmekte-
dir.
3.4. Duygusal uyumsuzluk
Gerçekte hissedilen duygularla kurumların
sergilenmesi bekledikleri duygular arasındaki
çatışmaya duygusal uyumsuzluk (emotional
dissonance) adı verilmektedir (Middleton 1989:
199). Pek çok araştırmacı duygusal uyumsuz-
luğu duygusal emeğin bir boyutu olarak ele
alırken, bazılarına göre duygusal uyumsuzluk
bir bağımlı değişkendir. Diğerleri ise duygusal
uyumsuzluğu sosyal çevrenin yarattığı bir stres
faktörü olarak görmektedir (Zapf 2002: 244).
Duygusal uyumsuzluk bir açıdan rol çatışması
olarak tanımlanabilir. Kişinin göstermesi gere-
ken duygulara bağlı olarak tepkileri ile beklen-
tinin çatışması durumudur. İş gören bir duygu-
yu göstermesi gereken zaman diliminde hiçbir
şey hissetmiyor olabilir ya da olumsuz duygu
hissederken kendisinden beklenen olumlu ya
da nötr bir duyguyu sergilemek zorunda kalabi-
lir.

---